WhatsApp para Atendimento ao Cliente: Como Utilizar

O WhatsApp mudou o jogo quando se trata de comunicação interna e equipes remotas. O aplicativo de mensagens é fácil de entender, funciona em várias plataformas e inclui ferramentas como chamadas de vídeo e uploads de arquivos. Além disso, as empresas podem se beneficiar dele na comunicação externa, como no uso do WhatsApp para atendimento ao cliente.

Dada a facilidade com que o WhatsApp traz para troca de notas, prazos e arquivos com seus colaboradores, faz sentido que os mesmos benefícios se apliquem ao uso do WhatsApp para atendimento ao cliente. É muito mais rápido e fácil acompanhar seus clientes por meio desse aplicativo.

A principal vantagem do WhatsApp é que ele funciona em dispositivos móveis, navegadores da web e por meio de um aplicativo de desktop. Assim, as equipes podem ficar por dentro de suas interações atuais com os clientes, não importa onde estejam. Outro fator-chave é que a maioria dos clientes já o usa diariamente, tornando o processo de enviar mensagens para sua empresa muito mais fácil.

O WhatsApp é o principal aplicativo de mensagens em todo o mundo, com dois bilhões de usuários ativos mensais. O que significa que muitas empresas começaram a implementá-lo como uma forma diária de comunicação. Seja no WhatsApp para times ou usando as ferramentas do WhatsApp Business para vendas e CRM, é crucial entender como esse software pode beneficiar pequenas e médias empresas.

Neste artigo, veremos como essa ferramenta pode ser benéfica especificamente para o atendimento ao cliente e quais recursos você precisa implementar para tirar o melhor proveito dela.

Por que você deve usar o WhatsApp para atendimento ao cliente?

Embora o aplicativo de mensagens tenha crescido constantemente em popularidade nos últimos anos, nem todas as empresas o implementaram para interagir com os clientes. No entanto, muitos benefícios o tornam uma adição positiva para a sua estratégia, incluindo:

Continuidade nas conversas

O WhatsApp é uma ferramenta de mensagens rápida e flexível. Ele funciona em dispositivos móveis e desktops, para que os usuários possam manter suas conversas, não importa onde estejam. Isso, por sua vez, o torna muito popular como estratégia de comunicação de marcas.

Por exemplo: ao fazer atendimento no setor imobiliário, existem muitos pontos de contato com os clientes. Isso significa que várias pessoas dentro da empresa precisam acompanhar a conversa, quer estejam trabalhando em um escritório ou em visitas a imóveis.

A mesma questão surge no atendimento de provedores de software. O agente disponível vai começar a atender tickets durante o seu turno, mas dependendo da complexidade, pode precisar passá-los para outro membro da equipe. Se a conversa está acontecendo no WhatsApp, a transição não tem quebra: assim que o segundo agente faz login, ele tem o histórico de mensagens com que trabalhar.

Portanto, um aplicativo flexível ajuda a manter a comunicação frequente e consistente, seja ela do mesmo membro da equipe em múltiplos dispositivos ou de vários especialistas durante um longo processo.

Histórico de mensagens e CRM

Outro benefício do WhatsApp é que você pode navegar por chats anteriores e procurar mensagens em todo o seu histórico. Assim, por exemplo, se um agente de atendimento ao cliente sabe que já resolveu uma questão semelhante antes, ele pode pesquisar palavras-chave e procurar conversas relevantes.

O backup do histórico também é ótimo para CRM. Quando um cliente envia uma mensagem para você, o chat também inclui interações anteriores. Com isso, você pode verificar quaisquer perguntas anteriores relevantes, que tipo de interação o cliente tem com a empresa e quaisquer compras feitas.

Ferramentas multimídia

Você pode conversar no WhatsApp por meio de mensagens de texto ou voz, o que é muito útil como uma solução de baixa tecnologia. Seus clientes podem interagir com a empresa tão facilmente quanto com amigos e familiares, diminuindo a barreira e tornando a solução para qualquer problema mais acessível.

No entanto, as opções multimídia não param por aí. Os clientes podem enviar imagens com capturas de tela de seus problemas e os agentes podem responder com guias visuais. Há também a opção de compartilhar vídeos, PDFs e planilhas, caso você precise de documentação mais detalhada.

Segurança dos dados

Uma das principais preocupações ao utilizar uma plataforma de apoio ao cliente é a necessidade de privacidade e de proteção de dados integrada. O WhatsApp tem criptografia de ponta a ponta, portanto, suas conversas são armazenadas com segurança apenas em sua conta.

Listas de transmissão

Embora as conversas individuais possam ser uma ótima maneira de se conectar com os clientes, há momentos em que você precisa enviar mensagens coletivas. Por exemplo, se o serviço da sua empresa passar por uma manutenção e estiver inativo, é essencial notificar todos rapidamente.

Enviar mensagens para cada contato individualmente é demorado, portanto, há uma solução melhor: listas de transmissão. Essas listas são criadas pela empresa para ajudar a segmentar e organizar os seus contatos. Você pode configurar uma com todos os clientes.

Então, quando você envia uma mensagem para este canal, ela aparece automaticamente na caixa de entrada do WhatsApp de todos como uma mensagem individual, sem o incômodo de ter que iniciar várias conversas.

Respostas rápidas

Existe a conta padrão do WhatsApp e, além dela, há o WhatsApp Business, uma opção que inclui recursos especificamente aplicáveis à comunicação empresarial. Uma dessas características são as respostas rápidas.

Funciona assim: você tem uma biblioteca de mensagens pré-escritas, que podem ser encontradas através de palavras-chave e atalhos. Portanto, se os agentes de atendimento ao cliente receberem perguntas semelhantes neste canal, eles podem construir essa biblioteca de acordo com as necessidades da empresa. À medida que respondem aos clientes, tudo o que têm de fazer é escrever “/” e selecionar a partir do atalho previamente definido.

Etiquetas

As etiquetas são outra diferença no WhatsApp para empresas. Elas ajudam você a organizar suas conversas por tipo, status e até mesmo diferenciar entre produtos, o que é fundamental para empresas que trabalham em vários projetos ao mesmo tempo. Veja um exemplo:

Relação custo-benefício

Eis a principal vantagem do WhatsApp quando comparado com outros sistemas de mensagens mais robustos: é grátis! A versão gratuita aplica-se tanto a contas pessoais como ao WhatsApp Business.

Empresas maiores que exigem API personalizada e integração com outras ferramentas podem preferir a plataforma WhatsApp Business, uma ferramenta mais adaptável que pode beneficiar outros aspectos operacionais. O preço é de acordo com o volume, a partir de US$0,008 por chat.

Usando uma caixa de entrada compartilhada do Whatsapp para atendimento ao cliente

As limitações atuais do WhatsApp Business significam que a maioria das empresas exige uma plataforma secundária para melhorar sua comunicação e torná-la uma ferramenta abrangente.

É por isso que uma caixa de entrada compartilhada de helpdesk, como a DragApp, pode ser um recurso importante em sua empresa. Ela ajuda você a transformar suas mensagens em um espaço de trabalho digital completo. Uma caixa de entrada compartilhada é uma mistura entre uma caixa de entrada tradicional e uma ferramenta de gestão de tarefas. Facilita o processo de monitorar as mensagens recebidas e de  alocá-las entre a sua equipe, na mesma plataforma.

A Drag é uma extensão do Gmail, por isso funciona diretamente da sua caixa de entrada, o que o torna ainda mais conveniente quando você está unificando espaços de comunicação. Veja como fazer isso:

1. Primeiro, inscreva-se grátis e baixe a extensão do Gmail;
2. Em seguida, faça login na sua conta do Gmail no seu navegador e clique no ícone da Drag;
3. A próxima página oferece múltiplas opções de espaço de trabalho;
4. Selecione a opção de WhatsApp;
5. Faça login na sua conta do WhatsApp;
6. Confirme a conexão;
7. Agora você pode visualizar e gerenciar suas mensagens do WhatsApp a partir de um espaço de trabalho compartilhado

Compartilhando seu WhatsApp para atendimento ao cliente com a equipe

Agora, depois de configurar uma caixa de entrada compartilhada para fazer o atendimento ao cliente no WhatsApp, você precisa dar acesso à sua equipe, para que eles também se beneficiem das ferramentas de colaboração e organização. Veja como:

1. Faça login na caixa de entrada compartilhada;
2. Clique no ícone Painéis;
3. Selecione o painel que você está compartilhando (nesse caso, sua caixa de entrada do WhatsApp de atendimento ao cliente);
4. Clique na opção Compartilhar painel com a equipe;
5. Na próxima página, adicione os endereços de email da sua equipe no campo Convidar membro;
6. Clique em Enviar! Agora, todos na equipe podem verificar quaisquer mensagens de atendimento ao cliente e trabalhar nas tarefas relacionadas.

Usando a delegação de tarefas no WhatsApp para atendimento ao cliente

Outra vantagem de usar uma caixa de entrada compartilhada, como a DragApp, para aprimorar seu suporte ao cliente WhatsApp é a opção e facilidade na delegação de tarefas.

Tradicionalmente, ao receber a mensagem de um cliente, o gestor teria que transformá-la em um ticket e adicioná-la às filas dos agentes. Esse processo pode ser demorado, o que leva a um tempo de resposta mais longo e atrito com os clientes. Além disso, se o agente precisar de informações extras, como um guia sobre o produto da empresa ou um arquivo de outro colaborador, ele precisa enviar ainda mais mensagens, desordenando a caixa de entrada de todos.

Na Drag, as mensagens são visualizadas na forma de cards, em que os usuários podem adicionar arquivos, definir prazos e conversar entre si. Portanto, ao receber novas mensagens, é muito mais fácil acompanhar o que está acontecendo em cada tarefa. Especialmente ao usar a aba de notas, onde os usuários podem adicionar todas as etapas e documentação de que precisam.

Os gestores também podem monitorar o status atual com marcadores personalizados e ajudar sua equipe com o chat ao vivo. Se uma tarefa requer mais conhecimento especializado, basta @mencionar um colaborador para adicioná-lo à conversa.

Há também a opção de automatizar a delegação de tarefas, como o método round-robin. Esse sistema consiste em enviar uma tarefa pendente a cada colaborador assim que terminar a tarefa anterior. É favorecido entre as equipes voltadas para o cliente, como atendimento, devido à sua flexibilidade: se um agente estiver lidando com uma tarefa mais longa, ele não receberá novas tarefas nesse meio tempo.

Veja como você pode fazer isso na Drag:

1. Abra sua caixa de entrada compartilhada do WhatsApp e clique no ícone da Drag;
2. Na barra lateral esquerda, selecione Automações;
3. Em seguida, Criar nova automação;
4. Dê um nome à automação;
5. No campo Quando, selecione Card recebido (isso significa que as mensagens recebidas serão classificadas instantaneamente);
6. Selecione Atribuir entre e adicione seus agentes de atendimento ao cliente;
7. Feito!

O WhatsApp para atendimento ao cliente é a melhor opção?

Em resumo, sim. Implementar o WhatsApp como ponto de contato da sua empresa pode tornar a sua equipe de apoio ao cliente ainda mais acessível, complementando o email e outros canais.

No entanto, existem cenários em que você precisa de recursos extras de gerenciamento de tarefas e a plataforma simples do WhatsApp não os inclui. Com a ajuda de uma ferramenta de caixa de entrada compartilhada, esse canal pode ser otimizado, contribuindo para a performance dos agentes.

Ou seja, o WhatsApp é uma ótima opção e pode ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a alcançar mais pessoas, trabalhar com mais eficiência e desenvolver uma estratégia de comunicação consistente e útil que beneficie o futuro da sua empresa.