Usando o Gmail como helpdesk com uma caixa de entrada compartilhada

Todas as empresas devem dar atenção especial ao relacionamento com clientes. E certas ferramentas essenciais, como um helpdesk, são de grande ajuda para manter boas relações com os clientes.

O foco da empresa está em solucionar problemas e deixar os clientes satisfeitos. Daí a necessidade de encontrar a ferramenta ideal para criar um helpdesk no Gmail. Por exemplo, usar uma caixa de entrada compartilhada como helpdesk no Gmail.

Aqui na Drag, tentamos diferentes softwares de helpdesk, com vários formatos e objetivos. Mas o x da questão é: existe uma alternativa aos softwares de helpdesk? Talvez o Gmail, por si só, possa ser transformado em um helpdesk. Para empresas que trabalham no Google Workspace, esse pode ser um atalho bastante conveniente.

Há também a questão do ganho de tempo. Enquanto que um software externo de helpdesk é exclusivamente focado em atendimento ao cliente, os agentes ainda navegar entre a sua própria caixa de entrada e o sistema de tickets para verificar novas mensagens individuais ou de suporte da empresa. 

Em resumo, a solução ideal para um helpdesk no Gmail precisa incluir uma forma de ter as mensagens acessíveis para a equipe toda. É por isso que uma caixa de entrada compartilhada pode ser a solução ideal para implementar um helpdesk no Gmail.

Vamos explicar melhor caixas de entrada compartilhadas, seus casos de uso e como usá-las dentro do Gmail para oferecer suporte aos clientes.

O ciclo email-ticket

Imagine um ticket recebido pela equipe de suporte ao cliente em uma ferramenta de helpdesk. Ele nada mais é do que um email do cliente que foi transformado em um ticket. Daí, quando a equipe encontra a solução, aquele ticket é novamente transformado em um email de volta para o cliente.

Portanto, o processo atual é: Receber um email > transformá-lo num ticket de assistência técnica > encontrar uma solução > enviar uma resposta como email.

A questão é: por que temos que transformar emails em tickets em outro software para depois transforma-lo de novo em email durante o processo de atendimento ao cliente? Quanto mais você observa esse ciclo, mais nota os problemas.

Isso é conhecido como mudança de contexto, uma prática comum de escritório que interrompe a produtividade. Quando os profissionais precisam alternar entre ferramentas e plataformas para concluir cada simples tarefa, perdem o ritmo. Por outro lado, se integrarmos e gerirmos cada passo na mesma ferramenta, o trabalho fica mais produtivo.

Helpdesk no Gmail x comunicação

Há outra barreira: a colaboração da equipe. O ciclo do email > ticket > email não só quebra a produtividade, como também permite interpretações errôneas, perda de tarefas e falta de responsabilização. Por exemplo, quando um membro da equipe inicia uma sessão na conta de suporte ao cliente e transforma uma mensagem num ticket, a menos que a sinalize (com marcadores, por exemplo) os outros não sabem quais clientes estão sendo atendidos e por quem.

Com a natureza rápida das tarefas de suporte ao cliente, as equipes nem sempre conseguem manter sua caixa de entrada bem rotulada e organizada. Assim, não há responsabilização suficiente, algumas tarefas são esquecidas e poucas coisas são realmente registradas.

Então, e se fosse possível otimizar os emails com uma caixa de entrada compartilhada? Com as caixas de entrada colaborativas e as funcionalidades certas, a equipe pode colaborar em tempo real, no mesmo espaço. Tudo o que você precisa é de uma caixa de entrada compartilhada de helpdesk que funcione dentro do espaço mais relevante para a equipe: o Gmail.

As ferramentas necessárias para uma caixa de entrada compartilhada como helpdesk do Gmail

O email é uma ferramenta universal e fundamental no mundo do trabalho. A maior parte das pessoas passa grande parte do tempo nele. No entanto, não sabem como gerir melhor os processos e como sua caixa de entrada pode ser muito mais útil para o seu negócio.

Existem várias versões das ferramentas de helpdesk. A maioria é um software específico, que exige que você faça login toda vez que o usar e tiver novas informações para processar. O resultado? Ter que pedir ajuda várias vezes porque o sistema não é tão intuitivo quanto deveria. Isso, naturalmente, interrompe a produtividade e leva mais tempo para dominar.

Não seria melhor incorporar o seu sistema de helpdesk diretamente no seu Gmail, junto a outras funcionalidades? Dessa forma, os usuários poderiam simplesmente entrar em suas contas e dedicar tempo às suas tarefas, não aprendendo a trabalhar com um novo software do zero. Aqui está um exemplo:

Ter um conjunto específico de recursos disponíveis em seu Gmail fará com que sua produtividade flua melhor. Alguns recursos que podem transformar sua caixa de entrada em uma caixa de entrada compartilhada do Gmail de helpdesk completa são:

• Delegação e gestão de tarefas, de ponta a ponta, em tempo real;
• O aspecto visual de todo o processo e a segmentação dos tickets por etapa;
• Visão compartilhada e colaboração para equipes;
• Fácil acesso a informações principais dos usuários, tais como o nome da empresa ou o número de telefone;
• Acompanhamento de KPIs, como tempo de resposta ou avaliação do atendimento.
• Automatização do processo, facilitando a resposta aos clientes;

Agora, sua equipe não precisará tomar medidas extras ao trabalhar com o helpdesk. Já que esses sistemas são colaborativos, como podemos trabalhar em conjunto com um helpdesk integrado ao email?

Como criar uma caixa de entrada compartilhada do Gmail

Os painéis compartilhados da Drag são fáceis de entender. Os emails são transformados em cards em paineis Kanban. Isso significa que você pode arrastá-los conforme o processo avança.

Não só isso, mas também é possível personalizar o fluxo de trabalho, acompanhar o status do cliente e a colaborar direto da caixa de entrada. Só para mencionar algumas coisas que você pode fazer diretamente do Gmail:

• Delegação de tickets
• Informações do cliente
• Acompanhamento visual do processo (painéis kanban, código de cores, etiquetas compartilhadas)
• Chat interno e @menções
• Modelos de email compartilhados
• Rascunhos compartilhados
• Automações
• Relatórios e análises

Esses recursos funcionam bem juntos e tornam a caixa de entrada mais dinâmica, visualmente agradável e fácil de entender.

Esqueça guias extras, aplicativos extras, senhas extra, dor de cabeça extra. Tudo funciona dentro da sua caixa de entrada. Simples assim.

Como configurar sua caixa de entrada compartilhada de helpdesk no Gmail

Você pode transformar o Gmail em uma caixa de entrada compartilhada de helpdesk em apenas alguns cliques com a Drag. Primeiro, instale a extensão da Drag no Chrome. Depois, siga os passos abaixo.

1. Crie um novo painel de caixa de entrada compartilhada e associe ao emails de helpdesk (como [email protected])
2. Adicione sua equipe ao painel.
3. Personalize o quadro para o seu fluxo de trabalho (por exemplo, renomear colunas, criar etiquetas, configurar o que fazer com novas mensagens).
4. Automatize seu trabalho criando modelos de email, sequências de email automatizadas e respostas.

Aprende mais sobre o uso da Drag como helpdesk aqui.

Por que você precisa de um helpdesk no Gmail

A Drag é simples, sua interface se encaixa perfeitamente como um helpdesk no Gmail. Nós queremos criar a melhor experiência a nossos usuários, assim eles também podem oferecer serviços excelentes a seus clientes. Ferramentas intuitivas podem impulsionar o trabalho de sua equipe. Melhor ainda, tudo é acessível diretamente no email.

Curioso para ver como uma caixa de entrada compartilhada de helpdesk funciona no Gmail na prática? Leia como o Boosted Commerce está construindo uma plataforma de mais de 100 marcas, usando a Drag para um suporte ao cliente tranquilo e consistente. Eles lidam com centenas de conversas mensais com clientes em vários idiomas e, com a Drag, alcançaram uma integração 100% mais rápida.