Mensagens de cancelamento não são uma boa parte da gestão de negócios. No entanto, escrever um bom email de cancelamento é fundamental para a retenção de clientes. Estes podem mudar totalmente a impressão geral que o cliente cria da empresa e abrir espaço para potenciais compras no futuro.
Com isso em mente, os proprietários e gerentes de empresas devem saber quando enviar um email de cancelamento, o que incluir e, é claro, como transformá-lo em uma ferramenta de CRM no Gmail. Confira tudo o que você precisa ter em mente nesse processo.
Infelizmente, os cancelamentos fazem parte de quaisquer operações comerciais. Seja devido a custos, incompatibilidade ou simplesmente uma mudança de prioridade, às vezes seu cliente precisa cancelar um pedido ou serviço de sua empresa.
Se isso acontecer, não se preocupe, é uma oportunidade de aprendizado. O primeiro passo é atender ao cliente e cumprir o cancelamento de forma efetiva. Os clientes odeiam ter que passar por um processo complicado de várias etapas para encerrar um relacionamento comercial.
O segundo passo é enviar mensagens de confirmação.
Quando enviar um email de cancelamento?
Basicamente, o mais rápido possível. Quando um cliente envia um email para você cancelando um pedido, plano, assinatura, agendamento ou serviço, você deve realizar todos os processos necessários. Em seguida, o email de cancelamento deve esclarecer o procedimento e informar sua conclusão.
Isso porque o tempo de resposta de email profissional é um aspecto fundamental da comunicação empresarial. Se você demorar muito para responder, o cliente pode achar que a mensagem não foi vista e enviá-la novamente.
Você também deve acrescentar todas as informações relevantes aqui. Por exemplo, lembre o cliente de quaisquer pagamentos pendentes, ofereça estimativas de reembolso ou informe o prazo de acesso aos seus serviços (especialmente se forem serviços digitais).
O que ter em mente ao escrever um email de cancelamento?
Um bom email de cancelamento funciona como uma garantia para o cliente. Deve ser claro e conciso, mas também grato pela relação profissional. Aqui estão alguns pontos fundamentais na hora de escrever mensagens de cancelamento:
Educação
Seja profissional e educado com qualquer pessoa que esteja cancelando seus produtos e serviços. Embora este pedido específico seja cancelado, isso não significa que o cliente não possa entrar em contato novamente ou encaminhar outra pessoa para você.
Reconhecimento da relação com o cliente
Isso é fundamental para clientes de longa data. Às vezes, devido a circunstâncias financeiras, os clientes precisam cancelar as suas compras atuais. Dito isso, eles fizeram parte do sucesso da sua empresa. Portanto, reconheça o relacionamento profissional e agradeça a eles por optarem por seus serviços.
Clareza
Os emails de cancelamento servem como documentação, tanto para a empresa quanto para o cliente. Isso significa que devem incluir detalhes importantes. Por exemplo, se um cliente decidir não renovar a assinatura do seu software, lembre-o da data limite para download dos arquivos armazenados.
Política de portas abertas
Os clientes podem voltar no futuro, especialmente se sua empresa oferece múltiplos produtos e serviços. Um bom email de cancelamento faz com que eles saibam que são sempre bem-vindos para continuar os negócios com sua empresa.
Se for caso, informe-os sobre as alternativas disponíveis. Por exemplo, caso um cliente opte por cancelar uma encomenda de um produto de alto custo devido a cortes orçamentais, ofereça opções mais acessíveis no email de cancelamento. Talvez eles não se comprometam instantaneamente, mas é uma boa forma de lembrar de que existem outras maneiras de continuar o relacionamento se eles estiverem satisfeitos com os serviços da sua empresa.
Usando o email de cancelamento para pesquisa
Um email de cancelamento significa que o seu cliente não optou por comprar seu produto ou serviço no momento. É importante entender o porquê.
Às vezes, pode ser um caso de custo-benefício, em que suas opções são menos flexíveis do que outras no mercado. Mas também é possível que exista um problema que tenha levado ao cancelamento. De qualquer forma, obter opiniões de clientes é uma ótima maneira de evitar que outros cancelamentos aconteçam no futuro.
Portanto, quando possível, use o email de cancelamento para coletar dados com uma pesquisa de satisfação do cliente. Sua equipe de suporte ao cliente pode desenvolver uma pesquisa rápida para entender as opiniões de seus clientes sobre seus produtos e serviços atuais. Pergunte sobre opções disponíveis, preços, custos de envio (se aplicável), erros e dê espaço para o cliente explicar suas questões e opiniões.
A pesquisa deve ser curta para que o cliente não desista de responder, mas abranger toda a experiência de compra. Dessa forma, você pode monitorar as respostas para potenciais problemas e corrigi-los antes que levem a mais cancelamentos.
Por exemplo, caso você ofereça software baseado em nuvem, um cliente talvez reclame que o processo de integração é muito longo. Nesse caso, fazer ajustes relevantes previne problemas para futuros clientes.
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7 modelos de email de cancelamento
O ideal é que os emails de cancelamento não ocupem muito de sua caixa de entrada. Mas ainda assim, escrevê-los pode ser repetitivo, especialmente quando as únicas mudanças são alguns detalhes no texto para cada cliente.
Para facilitar, preparamos 7 modelos de email de cancelamento que são flexíveis o suficiente para se adaptarem às suas necessidades de negócios:
1) Email de cancelamento da compra
Quando o cliente quer cancelar uma encomenda que tenha feito através dos seus canais de vendas:
“Olá, [Nome Do Cliente]
Conforme solicitado, o seu pedido [Número do pedido] foi cancelado. Nenhuma cobrança adicional será feita ao seu método de pagamento.
Agradecemos por escolher [Nome da empresa] para todas as suas necessidades. Se você ainda estiver interessado em [categoria de produto/ serviço], confira outras opções em nosso catálogo em [Link].
Caso você precise de mais informações, entre em contato com nossa equipe de apoio ao cliente em [informações de contato].
Atenciosamente,
[Assinatura]”
2) Email de encerramento de assinatura
Se a sua empresa oferece compras no modelo de assinatura, você precisa prestar atenção extra aos emails de cancelamento. Devem incluir detalhes como data limite de acesso ao produto ou serviço. Por exemplo:
“Olá, [Nome Do Cliente]
Agradecemos pela parceria com [nome da empresa]. Sua assinatura do [produto/serviço] foi cancelada. Lembramos que você pode acessar todos os recursos até [prazo]. Não se esqueça de baixar seus arquivos até essa data. Depois disso, eles serão removidos de nossos servidores.
Estamos sempre aprendendo com a nossa comunidade. Por isso, se possível, preencha uma rápida pesquisa de satisfação em [Link] para que possamos melhorar nossos serviços.
Atenciosamente,
[Assinatura]”
3) Email de cancelamento de período de teste
Quando você oferece períodos de teste para seus clientes, talvez eles optem por não contratar um plano pago. Nesse caso, certifique-se de fazer o cancelamento rapidamente. Um período de teste sem complicações é fundamental para a reputação da sua empresa.
“Olá, [Nome Do Cliente]
Lamentamos saber que você não quer mais receber nossos emails. Esperamos que você tenha conseguido aproveitar todos os recursos do [produto/serviço] durante o teste gratuito. Se decidir por fazer o upgrade para um plano pago no futuro, não hesite em entrar em contato.
Obrigado novamente por considerar [nome da empresa],
[Assinatura]”
4) Email de cancelamento do serviço
Os prestadores de serviços devem também oferecer aos seus clientes mensagens de cancelamento claras e concisas. Isto é fundamental na construção de relações comerciais sustentáveis. Até porque esses clientes podem sugerir sua empresa para outros contatos, caso fiquem satisfeitos com a experiência em geral. Ou seja, é uma oportunidade de negócios futuros. Portanto, seja educado e mantenha a porta aberta:
“Olá, [Nome Do Cliente]
Entendemos que [o serviço] não está satisfazendo suas necessidades. Conforme solicitado, o seu [pedido de serviço] foi cancelado. Não é necessário qualquer pagamento adicional.
Caso você busque outras opções, não deixe de conhecer todos os serviços que oferecemos em [Link].
Enquanto isso, agradecemos a sua confiança em [Nome da empresa] e esperamos vê-lo novamente em breve.
[Assinatura]”
5) Cancelamento de reserva/agendamento
Serviços de hospitalidade, transporte, clínicas de saúde e atendimento ao cliente no setor imobiliário são algumas das equipes que podem precisar de um modelo para email de cancelamento de compromissos. Neste cenário, o cliente desistiu de um agendamento feito anteriormente. É importante lembrá-lo de quaisquer encargos aplicáveis com base na sua política de cancelamento estabelecida. Aqui está um modelo:
“Olá, [Nome Do Cliente]
Obrigado por informar que não poderá juntar-se a nós em [nome da empresa]. A sua reserva foi cancelada.
Lembramos que há uma taxa de cancelamento de [$X] quando ele é feito com menos de 24h de antecedência. A taxa será cobrada através do método de pagamento selecionado no sistema de agendamento.
Se houver alguma dúvida adicional, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente em [informações de contato].
Atenciosamente,
[Assinatura]”
6) Email de confirmação de encerramento de conta
Trata-se de um pedido comum para equipes de atendimento ao cliente de ecommerce, ferramentas baseadas na nuvem e outros serviços que precisam de contas. Um cliente de seu site ou plataforma pode optar por encerrar a conta.
Assim como no caso de testes gratuitos, criar uma experiência sem complicações é uma ótima forma de garantir a confiabilidade de sua empresa, atraindo futuros clientes. Então, se você receber uma mensagem nesse sentido, veja como responder de acordo:
“Olá, [Nome Do Cliente]
Não se preocupe, encerraremos a sua conta com [nome da empresa] conforme solicitado. Isso também excluirá seu histórico de compras e assinaturas, juntamente com o registro de atividades.
Por favor, confirme a sua decisão clicando em [Link]. Depois disso, sua conta não estará mais acessível e todos os seus dados serão excluídos do nosso servidor em até 30 dias.
Atenciosamente,
[Assinatura]”
7) Email de cancelamento de inscrição em newsletters
As newsletters são uma excelente ferramenta de marketing. Mas as estatísticas do Gmail mostram que a maioria dos usuários já lida com muita informação em sua caixa de entrada. Portanto, talvez alguns usuários optem por cancelar a inscrição em sua newsletter, mesmo que temporariamente. Com isso em mente, escreva um email de cancelamento que os receba de volta a qualquer momento no futuro:
“Olá, [Nome Do Cliente]
Lamentamos saber que você não quer mais receber nossos emails. Conforme solicitado, você não receberá mais atualizações de nossa newsletter.
Caso queira receber comunicações, ofertas personalizadas e ofertas especiais da [Nome da empresa] no futuro, tudo o que você precisa fazer é se inscrever novamente.
Pode nos ajudar a melhorar nossa newsletter? Clique em [Link] e responda a uma pesquisa de satisfação de 2 minutos. Agradecemos a sua opinião!
Tenha um bom dia,
[Assinatura]”
Otimizando emails de cancelamento com uma caixa de entrada compartilhada
Uma caixa de entrada compartilhada pode ser uma ótima ferramenta para organizar e enviar emails de cancelamento. Isso porque, embora o Gmail padrão e outras plataformas de email exijam que você classifique suas mensagens individualmente, uma caixa de entrada compartilhada do Gmail é um espaço de trabalho produtivo e colaborativo.
Com a DragApp, por exemplo, você tem uma prévia de cada email, com tags e filtros personalizados. Há também um espaço para adicionar notas e arquivos a um email, para que você não precise copiá-los de outras fontes.
Dessa forma, você pode verificar rapidamente o conteúdo da mensagem, extrair tarefas e atribuí-las entre os agentes.
Em vez de cada membro da equipe ter que fazer login na conta de email de cancelamento para enviar essas mensagens, todos têm acesso em tempo real à caixa de entrada. Além disso, também se beneficiam de uma biblioteca de modelos compartilhados de email. Ou seja, a equipe pode verificar, responder e arquivar emails de cancelamento rapidamente.
Suporte multicanal
Outro benefício da Drag é que ele permite que sua equipe ofereça suporte ao cancelamento em todas as plataformas. Em primeiro lugar, inclui integração Zapier,. Assim, você pode conectar sua caixa de entrada compartilhada a qualquer ferramenta necessária para emails de cancelamento. Por exemplo, o seu software de contabilidade, para anexar recibos e outra documentação de pagamento.
Mas a Drag também tem integração do WhatsApp e Gmail. O WhatsApp é uma plataforma crescente de comunicação profissional e atendimento ao cliente. Com isso em mente, sua equipe precisa dos mesmos recursos para escrever mensagens de cancelamento nesse espaço.
Ao criar um WhatsApp compartilhado com a Drag, você obtém todos os mesmos benefícios, como regras de automação, modelos de emails e recursos de colaboração no WhatsApp.
Personalização
Uma prioridade na hora de escrever um email de cancelamento é personalizá-lo para clientes específicos. Sim, os modelos ajudam, mas não são tudo. É essencial personalizá-los para cada situação, para garantir que seus clientes se sintam ouvidos e compreendidos.
No entanto, organizar os dados de clientes individuais pode ser um processo complexo. É por isso que a Drag oferece campos personalizados para a sua gestão de contatos.
Com esta ferramenta, a equipe pode adicionar qualquer informação aos contatos da empresa. Isso inclui assinaturas em andamento, a empresa em que o contato trabalha (se aplicável), o método de contato de preferência, o cargo, a sede de trabalho e qualquer outra informação relevante. Veja como funciona:
Então, quando for necessário escrever um email de cancelamento (ou qualquer outra mensagem), fica mais fácil customizar para cada cliente.
Claro, os cancelamentos podem ser negativos para a sua produtividade e crescimento. No entanto, eles podem ajudar a ver quais produtos e serviços são mais lucrativos, quais mudanças você precisa implementar e os pontos que atraem ou afastam clientes.
Com isso em mente, escrever um email de cancelamento informa ao seu cliente que você tomou todas as medidas para atender às suas solicitações e que a experiência dele é útil para a melhoria da empresa.
Usando os métodos e ferramentas certas, como uma caixa de entrada compartilhada, você pode tornar todo o processo mais rápido, eficiente e claro. O resultado é que sua empresa desenvolve uma reputação confiável, o que é útil para o crescimento a longo prazo.
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