Métricas no Gmail: monitore a sua produtividade

Medir o desempenho de seus emails pode ser útil para expandir seus negócios especialmente se email é o seu principal meio de comunicação profissional. Neste artigo, você aprenderá como monitorar métricas importantes do Gmail para melhorar a eficiência da sua equipe nos emails.

Por que você deve monitorar métricas no Gmail

Em muitas empresas e equipes, o email é o principal canal de comunicação. E ter uma visão geral da qualidade e quantidade de emails ajuda a medir como o fluxo de trabalho está sendo executado. Também facilita no entendimento de seus resultados.

Recursos como análise de dados e relatórios permitem que as empresas rastreiem métricas-chave como: satisfação dos clientes, produtividade do agente, número de leads adquiridos, taxas de conversão e muitas outras. Sejam elas relacionadas às equipes de suporte, vendas ou qualquer outra.

Monitore produtividade

Quando você tem todos os dados sobre o uso de email, você pode medir a produtividade da sua equipe, como um todo e individualmente. Ter uma ideia melhor da eficiência e dos métodos da equipe é muito importante.

Os insights sobre uso individual ajudam a medir quanto tempo as pessoas estão gastando com emails, por exemplo, para melhorar as métricas futuras.

Ou seja, você pode saber exatamente o que precisa ser feito para melhorar a qualidade do seu serviço e tomar todas as medidas necessárias para ajudar sua equipe a prosperar.

Monitore retorno sobre investimento (ROI)

Métricas também ajudam você com as informações necessárias para equilibrar o tempo gasto com estratégias de emails com o retorno financeiro delas. Ao identificar taxas de ROI assimétricas, é possível corrigir e melhorar o desempenho da equipe em relação aos clientes.

Métricas importantes no Gmail

Agora você sabe porque é importante medir dados relevantes em seu email. Em seguida, deve-se entender quais são as métricas mais importantes nessa avaliação. Unimos todas as métricas relevantes para equipes de atendimento ao cliente e vendas.

1. Atendimento ao cliente

As equipes de atendimento ao cliente devem rastrear métricas valiosas quando se trata de análise de email: volume de emails, tickets encerrados, tempo de resposta e desempenhos dos agentes.

Tempo médio de resposta aos emails

Ao identificar um tempo de resposta acima da média, é possível melhorar a relação com clientes. Isso evita perdê-los por conta de interações insatisfatórias.

O tempo médio de resposta é contabilizado como do momento em que um cliente envia um email pedindo ajuda e o momento em que a equipe começa a se envolver com ele. Esse tempo de resposta pode ser medido em minutos, horas ou até dias. Mas tenha em mente que seu cliente espera uma resposta imediata.

Tickets encerrados por dia

Monitorar o número de tickets fechados diariamente ajuda a identificar a capacidade e a eficiência de sua equipe de suporte. É uma questão de matemática: se o número de tickets resolvidos a cada dia for menor que o número de questões recebidas, você tem um problema. Caso todos os tickets possam ser resolvidos naquele dia, é um sinal de que a capacidade da equipe está sendo afetada.

Então você precisa descobrir o que está acontecendo e o que você pode fazer para melhorar esse processo.

Desempenho dos agentes

Medir o desempenho dos seus agentes funciona para saber como melhorar os métodos. Por exemplo, você pode ver a eficiência de cada agente ao resolver tickets, ou o nível de satisfação de clientes por tickets resolvidos por aquele agente específico. 

Se houver agentes com baixo desempenho, isso indica que você deve contatá-los e oferecer mais treinamento, caso necessário.

2. Pipeline de vendas

Métricas da equipe de vendas influenciam diretamente na receita do seu negócio. Por isso, é muito importante acompanhar seus canais de vendas. Se um deles for emails, é essencial ter os insights deles. As principais métricas de email a serem rastreadas para vendas são a taxa de conversão e o desempenho dos vendedores.

Taxa de conversão

É extremamente necessário medir a taxa de conversão de suas campanhas de email. A taxa de conversão é a proporção de pessoas que realizam as ações propostas no email.

Acompanhe essa métrica para ver como você pode melhorar seu pipeline de vendas, identificando quais campanhas não estão convertendo tão bem.

Número de leads gerados

É preciso prestar atenção à geração de leads. Principalmente porque, quando está baixa, algo precisa ser alterado nos canais de aquisição. Você deve acompanhar quantos leads capturou em um determinado período, para verificar o que está funcionando e o que não está.

Você pode se concentrar em todos os leads gerados ou apenas nos mais recentes em sua base de dados.

Como obter métricas no Gmail

É essencial poder ver os dados na plataforma em que você se comunica com os clientes. Como o Gmail não oferece esse tipo de informação, os usuários optam por ferramentas de terceiros. 

Mas e se você pudesse usar sua própria conta do Gmail como helpdesk? Tudo seria bem mais fácil. Ainda assim, muitas ferramentas que funcionam dentro do Gmail não exibem dados nem geram relatórios.

É por isso que, se você adora o Gmail e não quer deixá-lo, pode adicionar extensões que auxiliem na análise de dados de emails. Vamos conhecer algumas delas.

DragApp

Drag é uma caixa de entrada compartilhada que funciona dentro do Gmail e pode ser usada como Helpdesk, CRM, gerenciamento de tarefas ou outros fluxos de trabalho. Isso significa que você tem tudo o que precisa dentro de um só lugar. E em apenas uma ferramenta, sem a necessidade de adotar e aprender diferentes softwares.

Além disso, você pode centralizar seu fluxo de trabalho, permitindo que o Helpdesk ou seu pipeline de vendas, por exemplo, sejam gerenciados no mesmo espaço que emails e tarefas. Como uma caixa de entrada compartilhada, a Drag permite que múltiplos usuários acessem a mesma conta de email em tempo real, sem a necessidade de compartilhar logins. 

Isso significa que todos na sua equipe têm acesso à caixa de entrada compartilhada – por exemplo, suporte@ – usando as suas credenciais individuais do Gmail. Essa é uma forma segura e transparente de gerir endereços de email compartilhados. Você pode saber mais sobre como a Drag funciona para as equipes aqui.

Como as métricas do Gmail funcionam na Drag

A Drag funciona com “painéis”, que representam as tarefas atuais em sua caixa de entrada. Dentro desses painéis, você tem colunas ou listas. É possível organizá-las conforme as etapas de seus projetos. Dentro das colunas ou listas, você pode adicionar cards, representando os emails que chegam no endereço de email ou tarefas criadas manualmente. 

É possível arrastar esses cards entre as colunas, para que a sua equipe saiba em que estágio um ticket ou lead está no momento.

Mais importante, a Drag permite que você acompanhe métricas no Gmail e gere relatórios sobre todos os seus painéis. Os relatórios da Drag consistem em 3 guias: cards, atividades e tabela de classificação. Em qualquer guia, você pode filtrar seus relatórios por painel, usuário e data. Vamos ver cada uma dessas guias.

 1. Guia ‘conversas’

Na guia de conversas, você encontra estatísticas sobre o volume de conversas que você e a sua equipe estão lidando em todos os painéis. Existem 3 métricas nesta guia, da esquerda para a direita:

• Cards: todos os novos cards adicionados ao painel. 
• Emails: número de emails adicionados ao painel.
• Tarefas: número de cards com tarefas adicionados manualmente a um painel.

2. Guia atividade do painel

A guia atividade do painel exibe estatísticas sobre todas as ações realizadas em um determinado painel. Ações como arrastar e soltar, arquivar, alocações, comentários e outras.
Algumas das atividades monitoradas nesta guia são respostas, comentários, alocações, menções, prazos, marcadores e notas.

3. Guia da tabela de classificação

A guia da tabela de classificação lista as respostas e as atividades dos painéis realizadas por cada membro da equipe em cada painel. Você pode classificar a lista por respostas a emails ou por atividade do painel, clicando no título da respectiva coluna.

Analytics for Gmail

Analytics for Gmail é um complemento para o Planilhas Google que se integra ao seu Gmail. Com essa ferramenta, você pode saber com que rapidez está respondendo aos emails, quais são os horários mais eficientes para sua equipe e muitos outros pontos.

Ela coleta dados de sua conta de email e os envia para uma planilha. Lá você pode acompanhar seu tempo de resposta a emails.

É útil para melhorar a sua relação com os clientes e também para gerir o desempenho dos seus colaboradores.

Email Analytics

Email Analytics’ é uma ferramenta analítica que funciona tanto no Gmail como no Google Workspace. Integra-se à sua conta do Gmail ou do Google Workspace, incluindo todas as contas dos membros da sua equipe. Com esta ferramenta, você pode ter informações sobre a comunicação de sua equipe. Mais que isso, essa ferramenta pode auxiliar a identificar detalhes sobre sua comunicação. Entre as métricas que você pode acompanhar com o Email Analytics estão:

• Principais remetentes e destinatários
• Tempo médio de resposta aos emails
• Quantidade de emails recebidos e enviados a cada dia ou hora
• Contagem média de palavras

Conclusão

Com a análise de métricas inclusa no seu Gmail, você pode ver o quadro geral de todos os seus processos. A principal vantagem é que isso pode reinventar a forma como você vê os emails, mostrando sua influência nos resultados. O uso de recursos como análise e relatórios em sua caixa de entrada muda a forma como você gerencia seus negócios, ajuda a melhorar e aumentar a produtividade de sua empresa e, por que não, a receita?