O Zendesk é uma solução de help desk muito conhecida no mercado. Também conta com múltiplos recursos. Mesmo assim, nem sempre é a melhor opção para determinadas empresas. Antes de optar por um software de alto custo (ainda que bem completo), você precisa conhecer as alternativas ao Zendesk.
Mas fica a pergunta: o que faz o Zendesk ter um custo alto e como as opções grátis se comparam?
Entendendo o preço do Zendesk.
Um produto sofre alteração de preços por três principais razões:
1. Níveis de preços
À medida que a base de usuários de um produto cresce, seus recursos atendem mais necessidades e casos, o que é monetizado pelo desenvolvedor.
No caso do Zendesk, existem vários níveis de preços com base nos complementos inclusos e no tamanho da empresa que compra o software.
2. Mais recursos disponíveis
Os produtos tendem a adquirir cada vez mais funcionalidades ao longo do tempo. Porém, nem todos eles são necessários ou agregam valor, causando uma inflação de informações.
Mas de forma geral, aumentar os recursos reflete em aumento de valor do produto.
3. Aumento de custo operacional
Para oferecer suporte ao cliente com um produto complexo e manter a experiência do usuário, é preciso investir nas operações. Este e outros custos adicionais decorrentes da manutenção e de novos recursos são repassados aos clientes.
O Zendesk já passou por aumento de preços, o que deixou muitos clientes insatisfeitos. Como durante o aumento dos preços do Zendesk em 2010.
💡 Lembre-se!
Antes de analisar as opções, é preciso ter em mente alguns fatores.
1. Conveniência
É preciso pensar na rapidez e praticidade nesse momento. Algumas das ferramentas listadas aqui envolvem longos processos de integração da equipe e até mesmo aplicativos de hospedagem própria. Outras são adaptáveis diretamente ao Gmail, sem trazer mais dificuldades (principalmente se você já for usuário do Google Workspace).
2. Help desk abrangente ou caixa de entrada compartilhada simples
Existem duas vertentes. Uma é mais tradicional. Usar uma solução completa de help desk, como o Zendesk. A outra é uma solução mais leve, como a Drag. Uma caixa de entrada compartilhada que serve ao mesmo propósito.
Os recursos que uma alternativa ao Zendesk deve ter
É claro que qualquer ferramenta de help desk precisa ter alguns recursos fundamentais. Mais que isso, muitas vezes, só aumenta a complexidade e o custo do produto. O mais essencial para uma ferramenta de help desk empresarial é:
- Visualização completa de todo o processo e dos tickets
- Visão compartilhada e colaboração para que as equipes de suporte ao cliente trabalhem juntas
- Alocação de tickets aos agentes, de ponta a ponta, em tempo real
- Automatização do processo. Modelos, por exemplo, o que facilita ao enviar respostas aos clientes
- Monitoramento de KPIs, como tempo de resposta ou avaliação de serviço
A maioria das equipes trabalha bem com esses recursos básicos. Além disso, existem fatores para além dos recursos que devem ser considerados ao escolher uma ferramenta de help desk. Por exemplo:
- Tempo gasto para aprender e implementar a plataforma
- Facilidade de adaptação
- Preço compatível
- Interface UI / UX
- Confiança na empresa
Alternativas ao Zendesk gratuitas que você deve conhecer
Como o Zendesk pode ser caro, é bom ter algumas opções que oferecem os mesmos recursos com menos custos. Confira algumas alternativas gratuitas ao Zendesk que recomendamos e saiba mais sobre elas:
DragApp: a melhor alternativa gratuita ao Zendesk para usuários do Gmail
Somos simplesmente a alternativa gratuita ao Zendesk mais intuitiva. A Drag é uma caixa de entrada compartilhada que funciona diretamente da caixa de entrada do Gmail. Significa que não requer uma conta ou login diferentes.
A exibição Kanban da Drag converte emails do seu help desk em cards. O que é ótimo quando os emails também são tarefas. Os membros da equipe podem arrastar e soltar esses cards para organizá-los em ordem de prioridade e status.
Também inclui recursos como:
- Alocação de tickets, quando você precisa enviar tickets a outros membros da equipe
- Notas internas para anotar todas as informações necessárias sobre um ticket
- Funções e permissões do usuário para definir o que cada nível deve acessar e fazer
- Automação do fluxo de trabalho para colocar tarefas repetitivas no piloto automático.
- Relatórios e análises para monitorar o desempenho da equipe
- Integração com mais de 5.000 aplicativos via Zapier
Você pode conhecer a Drag gratuitamente. Fora que ela não é apenas uma ferramenta de help desk. Você também pode usá-la para CRM, gerenciamento de tarefas e, claro, como uma caixa de entrada compartilhada.
Freshdesk
O Freshdesk é diferente do Zendesk ao tornar o fluxo de trabalho de sucesso do cliente mais colaborativo. O propósito é evitar o tom robótico. Os agentes podem conversar entre si enquanto trabalham nos problemas, para haver menos colisões e o conhecimento seja dividido.
Também permite que colaboradores com conhecimentos diferentes se reúnam na mesma conversa, evitando reiniciar os tickets.
O Freshdesk também começa com um plano gratuito, o que é ótimo para testar. Se for sua opção ideal, basta assinar um plano depois.
C Desk
C Desk é uma solução de help desk originalmente criada como uma solução de TI. Agora, estende sua oferta a organizações inteiras.
Ela também oferece gerenciamento de ativos, um portal de serviços de fornecedores e recursos mais exclusivos, como formulários, pesquisas e galerias de fotos.
Zoho Desk
O Zoho Desk se autodenomina a primeira solução de help desk “contextualizada”. O software mostra soluções anteriores no mesmo tema para as equipes, fornecendo uma base de conhecimentos para cada questão dos clientes. Os gestores também podem monitorar tendências amplas, como avaliações de satisfação e feedback negativo.
O Zoho Desk é gratuito para até 3 agentes.
Odoo
O Odoo, assim como o Freshdesk, é um conjunto de aplicativos. É um modelo de desenvolvimento de código aberto, o que permitiu que milhares de desenvolvedores construíssem seus produtos. Fornecendo, então, uma “usabilidade de alto nível que escala em todos os aplicativos.”
Um aplicativo é gratuito. Para aplicativos adicionais, eles oferecem planos por usuário/mês.
Hesk
Hesk é uma solução auto-hospedada e teve mais de 820.000 downloads até o momento. Seu foco principal é o help desk. Conta com gerenciamento de ativos, ferramentas extra e um marketplace para ampliar os recursos básicos.
Sua versão auto-hospedada é gratuita. As versões hospedadas em nuvem custam $300/ano.
Jira Service Desk
A Jira é uma empresa de grande porte (parte da Atlassian, que é a criadora do Trello). O aplicativo foi originalmente criado em 2013, adaptando um software anterior para as funcionalidades atuais.
É gratuito até 3 usuários.
Hubspot
O Hubspot é um conjunto completo de produtos, desde vendas e marketing até operações e centro de CMS.
Com o help desk da HubSpot, você pode registrar, organizar e acompanhar os atendimentos aos clientes em um único painel.
Alguns recursos são gratuitos, outros pagos.
Live Agent
O Live Agent é uma ferramenta já estabelecida, que é usada exclusivamente como help desk. Inclui uma base de conhecimento, chat ao vivo e call center em seus recursos.
Há uma versão limitada gratuita.
Spiceworks
O help desk da Spiceworks é um help desk independente criado para equipes. Funciona tanto para pequenos negócios quanto para grandes empresas.
Conclusão
O Zendesk tem seus pontos fortes, mas você precisa de todos os recursos? Existem muitas alternativas ao Zendesk no mercado que oferecem recursos básicos de help desk. Algumas delas são gratuitas.
Para tomar a decisão certa, primeiro você precisa entender suas necessidades com base no tamanho da equipe, no fluxo de trabalho e no orçamento. A partir daí, pode analisar quais opções correspondem às suas prioridades.
Por fim, confira como a Drag pode ser uma solução de help desk que cresce com sua equipe!
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