Emails de Atendimento ao Cliente: Dicas e Boas Práticas

O atendimento ao cliente de alta qualidade é crucial para qualquer empresa, especialmente as pequenas e médias empresas. E quando se trata de suporte, o email está no centro da comunicação comercial.

Não importa se você usa o Gmail como Help Desk ou optou por uma solução independente. Nesse artigo, vamos explorar a qualidade dos emails de atendimento ao cliente. 

O impacto do bom atendimento ao cliente

O espaço de trabalho ideal auxilia na gestão de equipes. Seus colaboradores não precisam perder tempo com etapas irrelevantes. 

Sua caixa de entrada deve ser uma aliada para seu time de atendimento. Deve ser uma ferramenta para respostas rápidas, altas taxas de resolução e melhoria a experiência do cliente.

Isso, é claro, ao mesmo tempo em que garante que a equipe tenha o que precisa oferecer ao cliente. Guias, FAQs, links rápidos para soluções e arquivos relevantes, etc. A ideia aqui é que sua caixa de entrada seja o único espaço necessário.

Muitas vezes precisamos alternar entre programas e abas. Trata-se de um fenômeno chamado mudança de contexto, que interrompe a produtividade da maioria dos profissionais. É importante que os agentes possam ficar em cada tarefa individual.

É por isso que as empresas optam pelo Gmail como serviço de caixa de entrada profissional. Dito isto, para maximizar os benefícios da plataforma, há algumas coisas em que você deve prestar atenção. Aqui estão nossas principais dicas sobre como criar emails de atendimento ao cliente de sucesso:

1. Não esqueça emails

Não há como negar que gastamos grande parte de nossas horas de trabalho com emails. E até enviando mensagens após o expediente. Mas nem sempre é produtivo.

Com a quantidade de spam, longas conversas e follow-ups que um email corporativo recebe, é difícil acompanhar as demandas.

Mas se você usa o email como o principal ponto de contato com os clientes, é preciso focar em técnicas de resposta rápida.

A parte complicada é equilibrar as conversas atuais e os novos tickets de atendimento ao cliente que chegam à sua caixa de entrada. Como dividir o tempo entre eles?

Uma maneira de resolver esse problema é pausar sua caixa de entrada por um determinado período de tempo. Você pode fazer isso com extensões que impedem que seus emails cheguem até que você cancele a pausa. 

Mas você também pode definir um cronograma pessoal. Por exemplo, digamos que você abra seu email logo de manhã e resolva todos esses problemas até o meio-dia, antes de voltar a abrir mensagens. Dessa forma, você tem um tempo definido para concluir tarefas antes de iniciar novas. 

2. Use filtros para separar sua caixa de emails

Claro, mesmo a caixa de entrada mais agendada pode ficar cheia. As equipes de atendimento ao cliente dependem de filtros para categorizar e delegar questões.

Por exemplo: se houver uma pergunta comum dos clientes que exija uma ação rápida, você deve  adicionar marcadores específicos. 

Portanto, a solução é criar um filtro que torne essas mensagens visíveis na caixa de entrada. Para criar um filtro do Gmail, você vai para a barra de pesquisa e insere seus critérios de pesquisa. 

Neste contexto, vamos imaginar um cenário em que o cliente tem dificuldade em instalar o seu software.

• Busque por “instalação”;
• Em seguida, clique em Criar filtro na parte inferior da janela de pesquisa;
• Escolha o que o filtro faz, como adicionar um marcador ou enviar mensagens como esta para uma pasta;
• Pronto. Agora, todas as mensagens que se encaixam nos critérios serão filtradas.

Alguns outros exemplos de email de atendimento ao cliente que podem se beneficiar dos filtros são respostas a feedbacks, assuntos urgentes ou algo que exija acompanhamento com outras equipes.

3. Economize tempo com modelos de email de atendimento ao cliente

Se sua caixa de entrada estiver bem organizada e sua programação configurada, também é importante otimizar seu fluxo de trabalho. Uma das maneiras de fazer isso é usando modelos de email de atendimento ao cliente, que você pode customizar.

Por exemplo, você vende software de segurança de dados para empresas que exigem a criação de contas para vários funcionários e métodos de autenticação. Isso significa que o atendimento ao cliente recebe múltiplas mensagens sobre o processo de onboarding. Sabendo que essa situação ocorre com frequência, você pode criar uma resposta padrão. Aqui está um exemplo de email de atendimento ao cliente:

O propósito desses modelos é duplo: primeiro, facilita a resposta rápida, ao invés de deixar os emails acumulados. Em segundo lugar, muitas vezes isso é suficiente para corrigir o problema. Mas, se não for, sabe que o caminho mais óbvio foi tomado e pode começar a investigar um pouco mais a fundo.

Mas existem outros exemplos de email de atendimento ao cliente que exigem respostas padrão. Por exemplo, você pode criar um modelo para feedback positivo:

Ou, por outro lado, se você precisa lidar com clientes insatisfeitos, é preciso ter uma forma firme, clara e educada de responder aos problemas mantendo o profissionalismo.

Dependendo do tipo de email que sua empresa recebe, é preciso ter diferentes modelos de email de atendimento ao cliente.

4. Mas seja humano

Uma questão que as empresas enfrentam frequentemente é o equilíbrio entre o tom pessoal e o tom empresarial. As equipes de atendimento ao cliente lidam com isso diretamente porque interagem com múltiplas pessoas regularmente.

Quão formal deve ser a sua mensagem? Deve usar o seu nome? Como você deve se referir ao cliente? Claro, depende do segmento, mas há sempre uma vantagem na conexão humana.

Portanto, você não deve renunciar à formalidade (verifique a gramática, ortografia e revise o conteúdo antes de enviar), mas deve agir de forma humana. Qualquer email de atendimento ao cliente deve ter seu nome, em vez de apenas o nome da empresa. Fale diretamente com o cliente. Dessa forma, ele entende que uma pessoa real está olhando para seus problemas, em vez de um serviço automatizado.

Isso também traz vantagens para a equipe. Se um cliente irritado sabe que está falando com pessoas reais, ele pode ser menos agressivo.

5. Faça com que o seu cliente se sinta ouvido

Uma das partes mais importantes de cultivar um negócio saudável é saber ouvir os seus clientes. Quando você trabalha com suporte, isso requer cuidados adicionais. Ao receber um email que sinalize problemas para o seu cliente, se coloque no lugar dele.

Todos gostam de ser ouvidos com atenção, então é preciso oferecer esse espaço para seu público. Embora os emails modelo sejam bons e ajudem você a encontrar soluções rápidas, eles geralmente exigem alguns ajustes.

É preciso ler a mensagem com cuidado para entender o problema que o cliente está enfrentando. Em vez de simplesmente redirecioná-lo para uma página de FAQ ou um tutorial, você precisa entender o contexto dessa interação. Às vezes, a solução é bastante fácil, mas lembre-se: os clientes não têm o mesmo domínio de seu produto. Se você se concentrar na experiência do usuário, oferece soluções mais efetivas.

Por exemplo, imagine que sua empresa oferece uma solução de pagamento. Os engenheiros de software que criaram o produto o conhecem por completo. Mas seu cliente pode ser dono de uma loja que não entende bem a tecnologia, então ele precisa de ajuda extra para configurar os programas. 

Em vez de simplesmente enviar um tutorial, você precisa entender exatamente qual é o problema. É na instalação? Nas atualizações? Violações de segurança? E, claro, usar isso para otimizar seus produtos. Não se trata apenas de quão educado é o seu email de atendimento ao cliente. Trata-se de realmente ouvir os clientes e fornecer o que eles realmente precisam.

6. Colabore com sua equipe em soluções

Como é que uma equipe pode colaborar em emails de atendimento ao cliente? A colaboração é fundamental em todos os aspectos das empresas. E aqui não é diferente. Ao lidar com a variedade de questões, toda a equipe deve se manter atualizada no que está ocorrendo com a comunicação.

Uma das maneiras de fazer isso é usando uma caixa de entrada compartilhada. Uma caixa de entrada compartilhada, como a DragApp, é uma maneira de unificar toda a sua comunicação comercial no Gmail. Em vez de encaminhar mensagens de um membro da equipe para outro, a DragApp cria essa única caixa de entrada à qual várias pessoas têm acesso, com suas próprias contas.

Em seguida, você pode transformar mensagens em tarefas em um painel visual, com upload de arquivos e atribuição de tarefas. Digamos que você receba um email de um cliente sobre o processo de instalação. Em vez de encaminhá-lo para um colega de equipe, esperar por uma resposta e, em seguida, encontrar a solução ideal, você pode simplesmente adicionar o que precisar no card de tarefas e todos poderão acompanhar o progresso.

Outra vantagem é que isso evita que duas pessoas façam a mesma tarefa ou, pior ainda, uma tarefa seja esquecida. Se todos podem ver a mesma caixa de entrada e as cada um recebe determinadas tarefas, é mais fácil manter a organização.

Com a DragApp, você também pode criar rascunhos de email compartilhados, o que significa que você não precisa co-criar rascunhos em um tópico de mensagem diferente. Basta adicioná-lo à tarefa em si e outros podem ajudar você a terminar o texto. Esses rascunhos também podem se tornar respostas modelo, uma vez que estão disponíveis para toda a equipe.

7. Ofereça compensação por dificuldades

Até os melhores produtos às vezes falham e o atendimento ao cliente não pode resolver o problema. Ou podem, mas ainda assim o cliente tem prejuízo de tempo ou recursos. Embora isso possa acontecer, é um inconveniente e você deve se desculpar.

Você também pode oferecer ao seu cliente algum tipo de compensação pelas dificuldades causadas. Digamos que sua empresa ofereça chatbots para outras empresas. Devido a um bug desconhecido, os bots ficaram fora do ar por algumas horas, o que causou problemas para os clientes, pois seus próprios clientes não conseguiam interagir com as páginas. 

Este atraso provoca stress e problemas financeiros. Se for possível, é interessante explicar o erro e oferecer uma compensação para manter a relação comercial. Ofereça um desconto, um mês de serviço gratuito ou um upgrade, algo que sinalize ao seu cliente que você entende que pode ter causado problemas. 

Além da compensação monetária, é sempre importante pedir desculpas. Escreva um email que contextualize esta questão, destacando o que você está fazendo para evitar o mesmo erro no futuro e afirmando que você é capaz de ajudar com quaisquer dúvidas.

Isso significa que você não apenas corrige problemas, mas também usa esse conhecimento para ajudar a evitar problemas futuros.

8. Acompanhe seus clientes

Ao construir um negócio, é preciso ter cuidado na construção de relacionamentos. Lembre-se: as pessoas querem que seus problemas sejam ouvidos e, quando escolhem uma empresa menor, se sentem mais próximas.

Para ampliar esses relacionamentos, é fundamental acompanhar todos para mostrar que você realmente se importa. A equipe de vendas precisa acompanhar a jornada do cliente, mesmo depois de fechar o negócio, com uma boa técnica de pós-venda. Isso ajuda a promover uma boa relação.

Mas a equipe de emails de atendimento ao cliente é outro fator-chave aqui: se você for rápido para resolver os problemas e providenciar respostas eficientes, as métricas de atendimento ao cliente vão melhorar. 

Mas você pode crescer com um acompanhamento próximo. Digamos que alguém enviou um email a respeito de problemas com a instalação do produto. Você lida com o problema, oferece ajuda e o cliente agradece. Alguns dias depois, sua equipe deve enviar uma mensagem para perguntar se tudo correu bem e se o cliente precisa de mais ajuda.

Isso mostra não apenas um cuidado próximo com a necessidade dos clientes, mas projeta um senso de responsabilidade e busca por melhorias.

9. Mantenha a organização

A chave para email empresarial, seja o email de atendimento ao cliente ou qualquer outra parte do negócio, é manter as coisas facilmente acessíveis. Ou seja, você deve ser capaz de encontrar referências e guias, juntamente com modelos de email de atendimento ao cliente na mesma interface. 

O mesmo vale para as mensagens em si. Quando o ticket for fechado, arquive a conversa. Você também pode adicionar um marcador “Concluído”. Isso reduz a desordem visual e permite um ambiente de trabalho mais focado.

Por fim, certifique-se de que sua caixa de entrada também seja visual e fácil de gerenciar. Você pode usar painéis Kanban para categorizar conversas por status. Veja como esse método funciona na DragApp:

10. O básico funciona

Você conhece seu produto e sua empresa o suficiente para entender como eles funcionam. Seja um produto de sucesso ou uma falha que afetou seus resultados, idealmente, há uma explicação para isso que você pode usar para melhorar cenários futuros.

Dito isto, seu cliente não conhece seu produto tão bem quanto você. Então, ao escrever um email de atendimento ao cliente, é preciso ter clareza. Não explique demais, apenas diga o que deu errado, peça desculpas se necessário e conserte o que for preciso.

Explicações detalhistas demais podem confundir os clientes. E levam muito mais tempo.

Conclusão

Não importa o tamanho da sua empresa, os emails de atendimento ao cliente são um ponto de atenção. Esperamos que as nossas dicas ajudem com a organização da caixa de entrada. Precisa de mais inspiração? Confira exemplos de emails de atendimento ao cliente.