As métricas de atendimento ao cliente são essenciais para definir seus objetivos. Não importa o segmento dos produtos ou serviços, é fundamental desenvolver um bom relacionamento com a base de clientes para fomentar o sucesso a longo prazo. No entanto, pode ser difícil determinar o que funciona e o que precisa mudar nesse relacionamento. É aqui que as métricas de atendimento ao cliente são úteis: ao rastrear seus padrões, você entende melhor o processo.
Então, com todas as informações, você pode começar a desenvolver novos objetivos na empresa. Por exemplo, talvez surjam tendências como falta de recursos para atendimento ao cliente. Então os dados servem de ponto de partida para propor mudanças. Ou talvez as conversas com os clientes levem ao desenvolvimento de outros produtos e serviços.
De qualquer forma, é importante prestar muita atenção ao seu canal de atendimento ao cliente para metas de curto e longo prazo.
E não há um método único para monitorar métricas de atendimento ao cliente que sejam úteis para todos os setores. Tudo depende do tipo de empresa que você gerencia e do tipo de equipe de atendimento ao cliente responsável pela comunicação. Ecommerces têm necessidades diferentes de empresas que fazem vendas B2B.
Mas dedicar um tempo para entender as métricas de atendimento ao cliente é essencial para qualquer gestor. Eis o porquê:
O poder das métricas de atendimento ao cliente
A base de um bom suporte ao cliente é quando ele sente que está sendo ouvido. Seja a respeito de um problema com o produto ou apenas uma dúvida, é importante que os clientes saibam que os canais de comunicação estão sempre abertos. Mas, devido ao volume de consultas que a maioria das equipes de suporte ao cliente recebe, pode ser um desafio acompanhar o que está indo bem – e o que não está.
Então, com o passar do tempo, seus clientes talvez não estejam tão satisfeitos quanto você gostaria. Mas é difícil identificar os motivos. Ter um bom sistema estabelecido para monitorar essas métricas de atendimento ao cliente torna muito mais fácil notar problemas em potencial antes que ocorram.
Produtividade e eficiência
Ao acompanhar as métricas de atendimento ao cliente, você notará certos padrões. Tais como: que horas são mais ocupadas, que agente de atendimento ao cliente é o mais produtivo, que tipos de tickets são resolvidos facilmente e que tipos demoram mais, taxas de sucesso globais e muito mais.
Esse tipo de informação é fundamental para gerir a sua equipe. Fica mais fácil distribuir o trabalho de acordo com essas métricas para otimizar o desempenho. Como bônus, você também pode perceber se sua equipe precisa de mais recursos, como agentes adicionais ou um software diferente.
Gargalos e obstáculos
Mas para ter um ótimo atendimento ao cliente não basta apenas observar a equipe e os gestores. Na verdade, o monitoramento das métricas de atendimento ao cliente leva a outras descobertas. Às vezes, o problema está no processo para resolver um ticket: por exemplo, se o seu agente tiver que usar várias guias e aplicativos diferentes, pode ser o caso de mudança de contexto e dificuldade de foco na tarefa.
Já se um produto específico recebe muitos tickets de atendimento, o problema pode estar em sua operação. Por exemplo, se seus clientes estão enfrentando muitos desafios ao fazer o onboarding em seu software, é essencial criar guias melhores e uma base de conhecimento mais clara.
Isso significa que as métricas de atendimento ao cliente dizem muito sobre o relacionamento com o cliente em si, mas também representam a imagem da sua marca e sua reputação. Na prática: monitorar e melhorar essas métricas melhora a empresa.
6 métricas de atendimento ao cliente que você precisa acompanhar
Compreender a importância de acompanhar suas métricas de atendimento ao cliente é o primeiro passo. Mas o que realmente deve ser medido? E como os gestores podem garantir que estão melhorando esses números? Aqui estão alguns aspectos essenciais de uma boa equipe de suporte ao cliente e como melhorá-los:
Tempo da primeira resposta
O tempo de primeira resposta é, como o nome indica, o período de tempo entre o seu cliente entrar em contato com a empresa e a resposta que recebe. Dependendo do volume de consultas que sua equipe de suporte ao cliente recebe, esse tempo pode aumentar. Contudo, pesquisas mostram que um tempo de resposta a emails profissionais mais curto ajuda na satisfação do cliente.
Você pode acompanhar essa métrica de atendimento ao cliente manualmente, verificando o tempo entre a mensagem recebida chegar à sua caixa de entrada e o tempo de resposta. Isso, no entanto, pode ser demorado e nada prático para cargas de trabalho maiores. Por outro lado, usando um software de help desk, você pode fazer isto muito mais facilmente.
Esses aplicativos têm marcação de data / hora e usam filtros para classificar as mensagens recebidas. Dessa forma, o painel central mostra há quanto tempo um ticket de suporte ao cliente aguarda uma resposta. Veja como isso acontece na ZohoDesk, uma opção de software do segmento:
Dicas para melhorar o tempo da primeira resposta
- Configure modelos de email: uma biblioteca de emails padronizados para questões comuns pode ser usada como base para comunicação com clientes. Escreva rascunhos respondendo às perguntas e dicas mais frequentes. Então, quando chegar a hora de responder aos seus clientes, personalize o modelo para a situação específica.
- Resposta automática: dê um passo adiante com as respostas automáticas. Configure regras de automação que respondem automaticamente às mensagens recebidas. Dessa forma, você pode informar seu cliente que a mensagem foi recebida e será respondida prontamente. Para uma comunicação ainda melhor, pode dar ao cliente uma estimativa de tempo com base no seu tempo de resposta habitual.
Pontuação CSAT
Sua pontuação CSAT (satisfação do cliente) é uma parte crucial da construção de uma ótima equipe de atendimento ao cliente. Embora essa seja uma das métricas de atendimento ao cliente mais difíceis de monitorar, você não deve esquecer de fazê-lo. Basicamente, os clientes que interagem com sua equipe avaliam e comentam sobre quaisquer interações, desde chats no ecommerce até mídias sociais e emails de atendimento ao cliente.
Ao criar um sistema de classificação com um espaço em que os próprios clientes oferecem críticas, sua empresa coleta dados importantes sobre o processo. Por exemplo: se várias pessoas dizem que seu problema foi resolvido, mas a velocidade não foi ideal, você sabe que uma das métricas de atendimento ao cliente que você precisa melhorar é o tempo de resolução.
Algumas plataformas de apoio ao cliente oferecem ferramentas de pesquisa e classificação. Quando você encerra uma interação (resolvendo um ticket, encerrando uma chamada ou interagindo nas mídias sociais), a plataforma solicita que o cliente dê sua classificação e opinião. O resultado é um banco de dados que você pode explorar mais.
Melhoria da pontuação CSAT
- Acompanhe as atualizações: embora a coleta de respostas a essas pesquisas seja o primeiro passo, na verdade, navegar por elas é a parte mais importante. Ao acompanhar de perto, o gestor notará se alguma coisa muda e se os clientes estão insatisfeitos com qualquer parte do seu serviço.
- Faça as perguntas certas: muitas vezes, os clientes recebem uma simples pergunta, como “Avalie sua experiência”. São úteis, mas não contam toda a história. Para garantir que seus dados refletem todas as partes do seu trabalho, faça algumas perguntas diferentes, como satisfação geral, classificação do agente, percepção do tempo de resposta, etc. No entanto, não crie pesquisas muito longas, caso contrário, os clientes podem não preenchê-las.
Canais de atendimento
Você conhece a sua base de clientes? Para entender a maioria das métricas de atendimento ao cliente, você também precisa entender de onde vem o atendimento ao cliente. Varia de empresa para empresa e de serviço para serviço, mas faz muita diferença na definição de prioridades para a equipe de serviço ao cliente.
Por exemplo, uma empresa que vende produtos físicos recebe perguntas em sua loja on-line, por meio de formulários de contato ou um widget de chat ao vivo. Se a sua empresa está presente nas redes sociais, muitas mensagens de atendimento ao cliente vêm dessas plataformas, já que é aí que os clientes mais veem a empresa. E claro, as estatísticas do Gmail mostram que o email ainda é a maneira nº1 de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Seu espaço de trabalho de atendimento ao cliente deve mostrar de onde vêm as mensagens recebidas, oferecendo uma visão completa e centralizada de tudo o que você precisa. Veja o painel do Front, um software de caixa de entrada compartilhada multicanal que reúne toda a sua comunicação online num só espaço:
Como equilibrar métricas de atendimento ao cliente multicanal
- Não sobrecarregue sua equipe: as pequenas empresas, principalmente, precisam entender sua limitação em relação aos canais. Portanto, embora você possa configurar maneiras diferentes de os clientes entrarem em contato, você deve estar ciente de sua capacidade de resposta. Ou seja, se a equipe é pequena, não ofereça chats ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso só levará à insatisfação dos clientes, porque eles não recebem uma resposta rápida. Em vez disso, configure um fluxo de trabalho menor e mais eficiente com ferramentas que você possa acompanhar.Crie uma base de conhecimento: algumas das perguntas mais frequentes poderiam ser resolvidas pelo próprio cliente – se tivessem os meios para acessar essa informação. Na maioria das vezes, os agentes de atendimento ao cliente estão lidando com preocupações e problemas repetidos. Uma maneira de evitar isso é publicando guias que dão aos clientes uma solução passo a passo. Então, mostre para eles como funciona. Na maioria das vezes, as pessoas poderão encontrar o que precisam antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Isso significa menos mensagens recebidas e mais tempo disponível para lidar com questões difíceis.
Tempo médio de resolução
O tempo médio de resolução está entre as métricas de atendimento ao cliente mais importantes. Ainda que todos os clientes gostem de receber respostas rápidas, o x da questão é a solução do problema. É importante dar atenção total ao email de atendimento ao cliente, para que nenhum ticket seja deixado sem resolução por muito tempo.
Não importa onde você faça sua emissão de tickets de suporte ao cliente, seja o Gmail ou uma plataforma dedicada, você precisa acompanhar o que ainda deve ser feito e colocar como prioridade. Dessa forma, você evita que um ticket seja esquecido – e um cliente fique insatisfeito.
Se optar por um software de gestão de tarefas, como o Trello, você pode configurar lembretes de prazo em suas tarefas. Veja como essa ferramenta funciona:
Como reduzir o tempo de resolução
- Configure lembretes: ter um prazo é ótimo, mas eles podem ser deixados de lado em uma rotina corrida. Portanto, um bom sistema de lembretes (notificações, lembretes automáticos por email, alertas de calendário) que chamará sua atenção para o problema é uma maneira de evitar um tempo mais longo de resolução de tickets.Implemente a organização da caixa de entrada: você não pode acompanhar as métricas de atendimento ao cliente sem limpar sua caixa de entrada. Configure filtros de spam e cancele assinaturas de emails não lidos. Em seguida, crie filtros e marcadores para mover automaticamente as mensagens para pastas. Com isso feito, você tem uma visão mais clara do que deve ser o foco do trabalho, sem distrações.
Volume de tickets por cliente / serviço
Às vezes, um produto ou serviço específico recebe maior quantidade de interações de suporte ao cliente. Pode estar relacionado com um problema de integração ou com perguntas frequentes sobre a funcionalidade. De qualquer forma, é importante monitorar as métricas de atendimento ao cliente filtrando por assuntos e clientes.
Os assuntos são as perguntas comuns que surgem. Isso oferece uma visão de como seus clientes estão interagindo com seus produtos. Mas medir as interações por clientes também é importante. Por exemplo: se o cliente enviar uma mensagem sobre um erro específico, o contexto importa. Interações anteriores ajudam a compreender quais problemas já surgiram e como foram resolvidos. Isso fornece informações adicionais sobre a eficácia das interações anteriores de atendimento ao cliente.
Ter uma ferramenta de CRM traz um olhar mais profundo em relação às suas métricas de atendimento ao cliente. Dessa forma, você pode oferecer suporte personalizado com base em suas necessidades. Aqui está um exemplo da Capsule, uma plataforma de CRM:
Como identificar o volume de tickets por produto
- Crie filtros: os filtros direcionam suas mensagens recebidas para endereços de email específicos, ajudando a mover emails automaticamente para pastas de acordo com cada assunto e adicionam marcadores para tornar a caixa de entrada mais visual. Ao filtrar palavras-chave e assuntos, você pode medir o volume de cada tema.
- Utilize IA: o uso de IA no atendimento ao cliente pode parecer complicado. Mas existem ferramentas que lêem suas mensagens recebidas e fornecem resumos em um painel centralizado. Dessa forma, você pode ter um vislumbre do que é a mensagem antes de abrir.
Taxa de resolução de tickets
Ao explorar as métricas de atendimento ao cliente, não podemos esquecer a principal delas: a taxa de resolução. Claro, você precisa saber de onde vêm suas mensagens, quem são seus clientes, quais problemas surgem com mais frequência e como criar canais de comunicação eficientes. Mas a parte crucial do atendimento ao cliente é resolver as questões.
A taxa de resolução é a quantidade de tickets que você resolve x a quantidade que você recebe. Você pode acompanhar isso com diferentes variáveis. Por exemplo, o acompanhamento da taxa diária mostra a eficiência da sua equipe naquele dia, mas não leva em conta a flutuação entre os dias. Nesse sentido, você pode usar o monitoramento semanal, mensal e trimestral para entender suas métricas de atendimento ao cliente.
Mas também é possível acompanhar esses dados por tema, equipe e agentes individuais. Isso oferece uma perspectiva mais específica sobre as taxas de desempenho. A maioria dos aplicativos de suporte ao cliente oferece relatórios e análises de dados, alguns com filtros personalizados. Veja como são os relatórios que nossa plataforma, a DragApp, oferece:
Como atingir uma taxa de resolução de 100%
- Colabore: quando um ticket tem um problema difícil, talvez seja necessário pedir ajuda a um colaborador. É aí que um espaço de trabalho digital é útil: se todos têm acesso aos mesmos tickets, basta @mencionar outros agentes para pedir ajuda com uma questão.
- Equilibre o trabalho: definir KPIs é importante, mas também é fundamental configurar o seu sistema de distribuição de tarefas. No atendimento ao cliente, onde a urgência é a regra, você pode optar por alocação round robin, um método que atribui tickets a agentes conforme tickets anteriores são solucionados.
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Como usar os dados das métricas de atendimento ao cliente
Depois de entender e medir os dados de interação com o cliente, você deve ter muitas informações úteis. É uma visão mais profunda da sua relação entre clientes, produtos e serviços. Isso pode ser o ponto de partida para novas estratégias:
Mudando seu pipeline
Muitas das suas métricas de atendimento ao cliente giram em torno do tempo e dos recursos necessários para atender às solicitações. Ou seja, o monitoramento pode mostrar onde ficam as barreiras desse processo. Talvez sua equipe demore muito para concluir os tickets porque eles precisam acessar guias de produtos em um aplicativo diferente. Se faltar eficiência no atendimento via redes sociais, talvez você precise de recursos extras lá.
Ao analisar seu fluxo de trabalho, é possível que mudanças sejam necessárias. Estas alterações se baseiam em questões reais e referências de dados. Sendo assim, ajudam a desenvolver um sistema melhor a longo prazo.
Repensando produtos e serviços
Às vezes, o problema não está nas métricas de atendimento ao cliente, mas nos produtos e serviços que levam a elas. Ao analisar os dados, você acaba descobrindo mais porque as pessoas estão entrando em contato. Pode ser um problema recorrente com o seu produto ou falta de orientação aos usuários.
Com isso em mente, você pode reavaliar seus produtos e as operações por trás deles. Por exemplo, uma loja que recebe muitas reclamações de atendimento ao cliente sobre o tempo de entrega deve analisar sua logística e parcerias.
Desenvolvendo novas estratégias de crescimento
Caso suas métricas de atendimento ao cliente estejam alinhadas com o propósito da empresa, essa pode ser uma chance de desenvolver estratégias de crescimento. Você sabe quais perguntas são feitas, quais são as queixas mais comuns e está resolvendo-as rapidamente. Ótimo! Agora, ao desenvolver novos produtos e serviços, pode manter essas informações em mente, mantendo a mesma produtividade que já impressiona sua base de clientes.
Caixas de entrada compartilhadas e métricas de atendimento ao cliente
A caixa de entrada compartilhada é o espaço de trabalho colaborativo ideal para melhorar as métricas de atendimento ao cliente. Em vez de uma caixa de entrada tradicional, que exige que você encaminhe as mensagens com o contexto, toda a equipe pode ver novos emails em tempo real.
Com a DragApp, você pode criar uma caixa de entrada compartilhada diretamente no Gmail, a plataforma onde toda a sua comunicação já acontece. Em seguida, você pode transformar esses emails em cards de tarefas e organizá-los em um painel Kanban ou layouts tradicionais em list ou pre-visualização.
As tarefas podem ser alocadas aos agentes, que podem @mencionar outros usuários para obter ajuda, anexar arquivos e definir prazos. Conforme a tarefa progride, você move o card pelo painel, mostrando o fluxo em tempo real também.
Como todos os agentes podem ver as mensagens recebidas, eles podem acompanhar tudo o que ainda não foi feito, levando a menores tempos de resolução. Um bônus é que ele também reduz a desordem da caixa de entrada, transformando os emails em um espaço de trabalho visual.
Vale a pena monitorar as métricas de atendimento ao cliente?
A chave para boas métricas de atendimento ao cliente é prestar atenção a todas as etapas: o sistema e os aplicativos que você usa, o desempenho da equipe, as tendências comuns entre os clientes e os resultados alcançados. Com isso em mente, você obtém uma visão clara do funcionamento de sua empresa e de quaisquer mudanças que precise fazer para continuar crescendo. E, ao mesmo tempo, oferece o melhor serviço possível aos seus clientes atuais.
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