Como melhorar seu tempo de resposta em emails profissionais

O email ainda é nossa principal forma de comunicação de trabalho. Inclusive, as estatísticas do Gmail mostram que cerca de 68% dos profissionais nos EUA e no Reino Unido preferem os emails para colaboração diária. Ou seja, mais do que nunca, é preciso ter um bom tempo de resposta a emails profissionais. E monitorar o tempo de resposta a emails para manter sua caixa de entrada eficiente.

Quando enviamos emails no trabalho, podemos conversar com colaboradores sobre projetos em andamento, discutir novas estratégias ou comunicar atualizações relevantes a clientes e fornecedores. Ao comparar emails com mensagens instantâneas, eles saem na frente, já que permitem mais tempo para responder detalhadamente.

Por exemplo, quando um cliente envia um email à equipe de suporte sobre um problema que está enfrentando, a equipe pode oferecer instruções detalhadas para solucionar a questão.

No entanto, isso não significa que você pode deixar os emails bagunçarem sua caixa de entrada. As pesquisas indicam que a maioria os emails respondidos foram respondidos em um ou dois dias. Portanto, no caso de um tempo de resposta a emails profissionais mais longo que isso, o remetente vai presumir que ficou esquecido em sua caixa de entrada. Isso não é ideal em um ambiente de trabalho, é claro.

Por que seu tempo de resposta a emails profissionais é importante?

Ninguém gosta que as suas mensagens fiquem sem resposta. Esteja você se comunicando com sua equipe sobre um projeto em que está trabalhando ou lidando com as preocupações dos clientes, é importante oferecer toda sua atenção. Isto leva a melhorias na comunicação em geral, a menos erros e a mais chances de sucesso na tarefa.

Dados do LinkedIn mostram que 41% dos clientes que procuram o atendimento ao cliente esperam uma resposta dentro de 6 horas. E 88% das pessoas prefere uma resposta dentro de 24 horas.

Além disso, deixar as mensagens não lidas e sem resposta causa confusão na caixa de entrada. Leia-se: você não consegue nem encontrar os emails importante, a menos que reserve um tempo para limpar sua caixa de entrada e se livrar do que já não é útil.

O que monitorar para entender seu tempo de resposta a emails profissionais

Pode ser difícil entender quais fatores precisam fazer parte do monitoramento do seu tempo de resposta. Obviamente, os detalhes dependem do tipo de email em questão. É voltado para o cliente, como um canal de suporte? É uma caixa de entrada colaborativa para um departamento, como TI? Eles podem ter um fluxo de trabalho diferente, dependendo de como estão sendo contatados.

De qualquer forma, existem alguns fatores comuns aos quais você deve prestar atenção:

Produtividade do usuário

Uma preocupação que pode vir da análise do fluxo de trabalho é entender quais usuários têm os tempos de resposta a emails profissionais mais produtivos. Dessa forma, você pode gerenciar melhor sua carga de trabalho. Também pode alocar tarefas conforme a disponibilidade e a experiência.

Por outro lado, você pode notar, com o monitoramento do tempo de resposta a emails profissionais, que um usuário está deixando muitas mensagens sem resposta. Pode ser um sinal de que sua carga de trabalho não é compatível com o tempo necessário para cumprir as tarefas.

Por exemplo, se um agente de atendimento ao cliente tem que lidar com várias questões complexas, ele leva mais tempo para resolvê-las, aumentando o tempo de resposta. Como consequência, as mensagens recebidas permanecem não lidas por muito tempo, levando à insatisfação do cliente.

Influência do assunto no tempo de resposta a emails profissionais

Além disso, o assunto dos emails pode ser um fator-chave nos tempos de resposta. Assuntos que exigem cuidados extras, como cotações de preços e respostas a perguntas sobre produtos, podem levar mais tempo para responder. De novo, isso leva a mensagens não lidas por mais tempo, o que pode afetar seus negócios.

Ao monitorar o tempo de resposta a emails, você nota as tendências em relação ao assunto das mensagens. Talvez esses sejam os temas que mais surgem durante sua rotina de trabalho e demorem mais para serem solucionados.

Mas isso não afeta apenas a comunicação externa. Pode ocorrer aumento no tempo de resposta a emails profissionais na empresa. A repetição de assuntos, nesse caso, sinaliza falta de clareza durante os processos.

Disponibilidade e horário de funcionamento

As empresas, especialmente as pequenas empresas, podem não ser capazes de responder imediatamente. Mas, em geral, é possível notar padrões nos tempos de resposta a emails profissionais nesse sentido.

Por exemplo, talvez seus clientes enviem mais emails durante a semana porque interagem com seu produto no trabalho. Talvez o departamento de TI receba muito mais emails durante um período da jornada de trabalho em que todos estão tentando concluir tarefas específicas.

Se você trabalha com vendas, pode acabar notando mais questões durante determinadas épocas do ano. Manter o monitoramento do tempo de resposta em dia também ajuda a notar essas tendências. Elas constituem um conjunto de dados importante para o desenvolvimento de novas estratégias para o futuro.

Como medir o tempo de resposta a emails profissionais

É muito importante saber a velocidade e a proporção de resposta a emails profissionais. Na verdade, essa informação pode ser um grande divisor de águas para desenvolver novos fluxos de trabalho e implementar melhores sistemas de comunicação para sua equipe. Como bônus, o valor da sua empresa aumenta para clientes e colaboradores.

Mas quais são os métodos mais comuns usados para implementar o monitoramento do tempo de resposta a emails? E quais ferramentas são a melhor solução para realmente verificar suas taxas de resposta a emails e quais são as tendências? Aqui estão algumas delas:

Planilhas com dados de email

A forma mais básica de monitoramento do tempo de resposta a emails profissionais é usar planilhas. Essas planilhas podem ser baseadas na nuvem e vinculadas à sua conta de email. Na verdade, quando você usa a conta comercial do Gmail, você pode usar as ferramentas do Google Workspace, incluindo o Planilhas do Google.

Uma vantagem desta suíte digital é que você pode aprimorar sua funcionalidade com aplicativos de terceiros. As extensões do Google Workspace  são ferramentas desenvolvidas para personalizar a sua experiência com mais funcionalidades. Você pode navegar por centenas de ferramentas diferentes e escolher uma que funcione para sua empresa no Marketplace do Workspace.

Uma delas, MailMerge, permite que os usuários enviem emails em massa por meio de uma planilha. Portanto, se você estiver respondendo a várias pessoas ao mesmo tempo, ou atualizando sua equipe sobre qualquer projeto, isso pode melhorar o tempo de resposta a emails profissionais.

Relatórios de dados da plataforma de gestão de projetos

Se estiver utilizando um software dedicado para melhorar o seu fluxo de trabalho, pode aproveitar seus recursos de análise de dados integrados. Por exemplo, softwares de gestão de tarefas como Trello ou HubSpot têm filtros diferentes para visualizar a produtividade e os KPIs da sua equipe, incluindo tempos de resposta a emails profissionais e satisfação do cliente.

DragApp

O primeiro método pega os dados do seu email e os traz para uma planilha. O segundo método utiliza uma plataforma dedicada para promover a colaboração e monitorar a produtividade.

E se a solução ideal for incluir a funcionalidade de gerenciamento de projetos diretamente em sua caixa de entrada e acompanhar a produtividade medindo o tempo de resposta a emails profissionais?

É quando você pode implementar uma caixa de entrada compartilhada, como a DragApp. A Drag transforma sua caixa de entrada em um sistema de gerenciamento de tarefas totalmente funcional baseado em cards e painéis, representando tarefas e projetos.

Ao invés de encaminhar tarefas recebidas para distribuir entre a equipe, todos podem ver e monitorar o que está sendo feito e por quem. E é uma extensão do Gmail. Por isso está integrada na interface existente, não é necessário lidar com uma plataforma nova.

A Drag também vem com uma ferramenta de relatórios, que os gestores podem usar para medir o tempo de resposta a emails profissionais, as taxas de resposta e outros KPIs. Eles também podem filtrar por membro da equipe, por marcadores, por endereço do remetente, projeto ao qual a tarefa está anexada, palavras-chave, assunto e muito mais.

E não requer exportação e importação de dados. Com a Drag, o gerenciamento de tarefas é feito exatamente onde as tarefas começam-sua caixa de entrada.

Veja como funciona:

• Abra o Gmail e clique no ícone da Drag
• Selecione Relatórios e, em seguida, os dados que você está usando como base (aqui, exploraremos os usuários)
• Em Painel, adicione o nome do painel que você está olhando. Para ver todos, deixe em branco
• Em seguida, adicione o usuário cujo tempo de resposta a emails profissionais você está monitorando
• Feito! As guias do gráfico mostrarão quantos cards/ tarefas foram atribuídos a esse usuário, quantos emails ele enviou, o tempo médio de resposta e o tempo até a primeira resposta

No entanto, se você quiser monitorar o tempo de resposta a emails profissionais de toda a equipe anexada à caixa de entrada compartilhada, veja o que você deve fazer:

• Clique na guia Atividade
• Adicione o nome do painel
• Agora você pode verificar o tempo da primeira resposta e tempo médio de resposta em todo o painel
• O gráfico também mostra as tendências, para que você possa monitorar esses relatórios. Assim, pode verificar se os tempos de resposta a emails profissionais diminuem após a implementação de novas estratégias

Como melhorar seu tempo de resposta a emails profissionais

O primeiro passo para melhorar essa métrica é monitorar os emails para identificar quaisquer gargalos. O segundo passo é desenvolver melhores estratégias de comunicação que facilitem o seu fluxo de trabalho. As principais preocupações são alocar a carga de trabalho de forma mais eficiente e garantir que todas as tarefas sejam facilmente acessíveis à equipe.

Otimize sua alocação de tarefas

Nem todas as equipas prosperam no mesmo sistema de alocação de tarefas. Muitos gestores optam pela alocação prioritária, em que alguns tipos de tarefas têm maior urgência que outros. Essa é uma faca de dois gumes para quem busca melhorar o tempo de resposta a emails profissionais.

Por um lado, isso significa que os emails com questões mais urgentes são respondidos com rapidez suficiente. Por outro lado, tarefas não urgentes podem permanecer na fila por muito tempo, o que é ruim para a satisfação do cliente e a colaboração interna.

Uma maneira de combater isso é implementando um sistema de email round robin. Com o round robin, as tarefas são alocadas assim que um agente está disponível. Assim, em vez de tarefas de maior prioridade serem primeiras na lista, os gestores podem atribuir emails à equipe de acordo com sua disponibilidade.

Este método também é mais flexível, sendo personalizável de acordo com turnos, expertise, etc. Geralmente, é melhor para as equipes de suporte ao cliente porque evita a confusão da caixa de entrada e todas as tarefas recebem um agente. Ou seja: melhora o tempo de resposta a emails profissionais.

Com a Drag, você pode automatizar o sistema round robin, distribuindo tarefas entre os membros da equipe assim que chegarem à sua caixa de entrada. Assim, sua taxa de resposta melhora sem nenhum esforço extra.

Mantenha suas tarefas visíveis

Um problema que os membros da equipa enfrentam quando lidam com mensagens recebidas é a falta de visibilidade. Uma caixa de entrada desordenada é ruim para o tempo de resposta a emails profissionais, porque é muito mais difícil encontrar mensagens importantes. Existem várias maneiras de evitar isso.

Marcadores e filtros

Primeiro, adicione filtros do Gmail. Você pode filtrar as mensagens por palavra-chave, por exemplo. Pesquise as palavras em questão na barra superior e selecione Criar um filtro. O Gmail perguntará o que você deseja fazer com as mensagens que atendem aos critérios de pesquisa.

Você pode selecionar Aplicar marcador e adicionar o que for relevante em seu fluxo de trabalho.

Painéis e cards

Mas há outro método para garantir que seus emails sejam visíveis: transformar sua caixa de entrada em um fluxo de trabalho visual. O Método Kanban utiliza colunas e cards para gerir tarefas. É uma metodologia de gestão de projetos que mantém as suas tarefas facilmente acessíveis. À medida que se movem pelas diferentes etapas, você pode movê-las pelas colunas para sinalizar o estágio de conclusão.

A DragApp traz o método Kanban para sua caixa de entrada. Como ele transforma suas mensagens recebidas em cards, você pode categorizá-las em painéis Kanban e movê-las assim que terminar uma etapa. Você também pode @mencionar membros da equipe para contribuições, definir prazos, adicionar arquivos e notas. Com isso, todo o processo de conclusão de uma tarefa é mais fácil de controlar.

Dessa forma, a resposta chega ao remetente muito mais rápido. E caso surjam obstáculos, a equipe toda pode vê-los logo e encontrar soluções corretas. Portanto, o método Kanban é uma boa maneira de começar a monitorar o tempo de resposta a emails profissionais e melhorar essas taxas, graças à sua facilidade de colaboração e visualização.

Os efeitos de melhorar o tempo de resposta a emails profissionais

Quando você começa a monitorar seu tempo de resposta, pode verificar as tendências e os gargalos. Com esses dados, você pode notar quaisquer preocupações, como assuntos específicos que lotam sua caixa de entrada.

É mais fácil perceber a má distribuição da carga de trabalho entre as equipes e ajustar os cronogramas de produção conforme necessário.

Como muitas das tarefas começam e terminam como emails, saber seu tempo de resposta a emails profissionais significa que você sabe o que está funcionando e o que não está.

Isso leva ao desenvolvimento de novas estratégias, sejam plataformas para a gestão de tarefas, melhoria de prazos dos projetos ou expectativas para a comunicação interna. Tudo isso é fundamental para o crescimento da sua empresa e da sua equipe.

Dito isso, vale a pena melhorar essas taxas também para melhorar seu relacionamento com clientes. Ao tentar novos métodos e metas após o monitoramento do tempo de resposta a emails profissionais, você pode oferecer um serviço melhor para sua comunidade.

Esse foco ajuda a promover um melhor relacionamento com o cliente, o que é crucial para a longevidade e o impacto de qualquer empresa.