Como usar alocação round robin de tarefas

Usar a alocação de tarefas round robin é uma ótima forma de distribuir a carga de trabalho entre sua equipe. A equipe é mais adaptável e oferece soluções rápidas. O resultado? Impulsiona a satisfação do cliente.

Um dos muitos desafios das equipes voltadas para o cliente é gerenciar tarefas e tempo. Tanto em vendas quanto no atendimento ao cliente, respostas rápidas são essenciais. Elas otimizam o relacionamento com os clientes. Além disso, um tempo de resposta rápido é benéfico para as vendas e o marketing, já que uma interação mais rápida destaca sua empresa perante os concorrentes.

No entanto, ter respostas rápidas não é a única coisa que importa. Os clientes também procuram uma comunicação eficiente. É necessário fornecer todas as informações relevantes nesse curto espaço de tempo. Como as equipes podem atingir as métricas de tempo e satisfação dos clientes?

A resposta é gerenciar e programar as tarefas com esse objetivo em mente. Os gerentes e as equipes precisam encontrar seu ritmo com base nas necessidades dos clientes, no tamanho da equipe, nos arquivos compartilháveis e no histórico da empresa.

Ou seja, você precisa garantir que a equipe e as ferramentas utilizadas estejam em sincronia. Uma forma de fazer isso é alocar tarefas focando em produtividade. E a distribuição de tarefas round robin pode ajudar.

Por que alocar tarefas é importante?

Pense em uma equipe de atendimento ao cliente. Sua rotina é verificar a caixa de entrada de atendimento ao cliente, encontrar soluções e responder aos emails.

Porém, em determinados momentos, pode ser necessário colaborar em tarefas específicas, dialogando entre equipes e agentes. Ou pode acontecer de um agente ter que buscar conversas anteriores para encontrar documentação de soluções prévias. Na prática, são mais etapas do fluxo de trabalho.

A equipe precisa cuidar disso rápido, já que deixar o cliente esperando muito tempo não é benéfico. Mas com o influxo de novas tarefas, manter o controle de todas as etapas é um processo difícil. É quando o gerenciamento de tarefas entra em jogo. Organizar seu fluxo de trabalho facilita todo o processo.

Com as ferramentas certas, os agentes podem ver todos os seus tickets abertos, encontrar seus arquivos, @mencionar seus colaboradores para obter ajuda e muito mais. E os gestores podem ver todas as tarefas recebidas e atribuí-las à equipe de acordo com suas necessidades.

Isso significa agendar etapas específicas em toda a equipe para garantir que você não perca nenhuma tarefa, mas também que nenhum agente fique sobrecarregado.

As diferentes formas de alocar tarefas

Embora todas as equipes possam se beneficiar das atribuições de tarefas, existem maneiras diferentes de divisão. Há opções que contemplam tarefas específicas e outras que beneficiam melhor departamentos com funções variadas.

O mais importante, no entanto, é garantir que seu método funcione conforme a equipe e se mantenha consistente. Assim, fica menos confuso e facilita o planejamento de todas as etapas.

Distribuições manuais

A primeira maneira de alocar tarefas é manualmente. A distribuição manual de tarefas pode ser demorada para equipes maiores, mas se você estiver trabalhando em projetos simples, é uma ótima maneira de aprimorar seu fluxo de trabalho.

Por exemplo, um empreendedor que contrata freelancers para projetos temporários e precisa manter todos no cronograma. Ter um espaço dedicado, como um software de gestão de projetos, ajuda a planejar sua programação.

Então, para alocar uma tarefa, basta mover para a fila desse colaborador. Ele recebe uma notificação com o prazo e as informações relevantes. Ao terminar, envia a tarefa de volta ao líder para conferência e o fluxo continua.

Veja como este sistema de gestão acontece no Trello, um dos aplicativos de gerenciamento de tarefas mais conhecidos do mercado:

Atribuições baseadas em prioridades

No entanto, equipes maiores têm responsabilidades maiores. Os gerentes não são necessários apenas para distribuir tarefas entre os agentes, mas também para determinar a quantidade de tempo que uma tarefa precisa e a prioridade que ela tem na fila.

Certas áreas da empresa, como a caixa de entrada do helpdesk, estão sempre recebendo novas mensagens. Portanto, o gestor deve manter tudo organizado. Uma técnica que alguns gestores aplicam é a alocação das tarefas com base em prioridades.

Essa ideia se baseia na programação baseada em prioridades dos sistemas de informação e coloca tarefas mais urgentes no topo da fila. Em seguida, os gestores as distribuem entre os agentes.

Existem muitas formas de determinar quais tarefas são prioritárias. Talvez tarefas relacionadas a determinados assuntos ou o tempo necessário para encontrar uma solução.

Por exemplo, no caso de um bug, os desenvolvedores de aplicativos podem ter um sistema no qual respondam primeiro aos usuários que precisam de ajuda com o app. Assim que esses são resolvidos, os agentes voltam a receber tickets de outras questões em suas filas.

Ou talvez as equipes de vendas dêem maior prioridade aos emails de clientes que estão em negociação. Dessa forma, eles não deixam um cliente em potencial esperando muito tempo por uma resposta.

Claro, é importante saber como encontrar essas tarefas prioritárias. Ao usar o Gmail como o principal centro de comunicação da sua empresa, pode mover emails automaticamente para pastas utilizando marcadores e filtros. Dessa forma, as mensagens recebidas passam são categorizadas assim que chegam à sua caixa de entrada. Veja como fica:

Veja como fazer isso:

• Abra o Gmail e clique na barra de pesquisa
• Insira os critérios de pesquisa para os emails de acordo com uma prioridade. Por exemplo, você pode pesquisar emails com uma palavra-chave ou assunto, como “não está funcionando”
• Depois, clique no botão “Criar filtro” no canto inferior direito.
• Na janela “Criar filtro”, escolha o que deseja que o Gmail faça. Para ajudar com a priorização, você pode aplicar um marcador a todos os emails recebidos que correspondam aos seus critérios.
• Em seguida, clique no botão “Criar filtro” para salvar o filtro.
• Bônus: se cada tópico será alocado a um agente de atendimento, você também pode usar os filtros para encaminhar automaticamente para sua caixa de entrada.

Sistema round robin

A ideia por trás da alocação de tarefas round robin é que todos os agentes tenham uma quantidade igual de trabalho, sem que as mensagens fiquem esquecidas. Ou seja, qualquer tarefa recebida que chegue à caixa de entrada da empresa é automaticamente atribuída à próxima pessoa disponível, em vez de escolher por prioridade.

Este método consiste na distribuição do trabalho de pessoa em pessoa. Se um agente está ocupado ou indisponível, a tarefa vai para a próxima pessoa e assim por diante, até que tudo tenha um responsável.

Isso significa que as pessoas podem obter novas tarefas assim que terminarem suas listas, levando a tempos de resposta mais curtos. Por outro lado, isso significa que quando um agente está demorando mais tempo com uma solução específica, ele não recebe novas tarefas. Dessa forma, a concentração fica toda com a tarefa atual.

As equipes que recebem muitos tipos diferentes de mensagens em vários canais preferem esse método. Ao centralizá-los numa plataforma e distribuí-los de acordo com a disponibilidade, a equipe lida com a variedade de tarefas de forma mais eficiente.

Importar emails em um gestor de tarefas

Se você usa o software de gerenciamento de tarefas diariamente, sabe como pode ser útil atribuir ações específicas aos membros da sua equipe. Isso também é útil para a atribuição de round robin por email. Mas primeiro, você precisa importar emails para a plataforma.

A maioria desses aplicativos permite conectar sua conta de email. Na integração da HubSpot com o Gmail, por exemplo, você pode conectar sua caixa de entrada diretamente aos hubs. Em seguida, eles ficam em um painel central de onde podem ser distribuídos aos membros da equipe.

O principal problema com este método é que ele requer alocações manuais. No entanto, reduz a mudança de contexto, uma vez que sua equipe pode visualizar todas as informações relevantes dos emails ali mesmo, no aplicativo de gerenciamento de tarefas.

Utilizar uma caixa de entrada compartilhada

Uma caixa de entrada compartilhada é uma ótima maneira de implementar o sistema round robin. O que é uma caixa de entrada compartilhada? É um espaço colaborativo no qual todos os usuários que fazem parte da equipe podem ver todos os emails em tempo real.

A caixa de entrada é acessível a partir da sua própria conta. Portanto, não há necessidade de fazer login e logout. Também não é preciso encaminhar emails para contas pessoas para continuar atuando nas tarefas.

Como todos podem ver as mensagens, eles podem trabalhar ao mesmo tempo, sem o risco de qualquer email se perder. A atribuição round robin também é muito mais fácil: o gestor pode simplesmente @mencionar o membro da equipe assim que ele estiver livre.

Existem muitos aplicativos de caixa de entrada compartilhada no mercado, como a DragApp. Com a Drag, você pode ir além de uma caixa de entrada tradicional. Uma das visualizações disponíveis é a Kanban, que transforma emails em cards de tarefas e os categoriza em painéis. Os painéis seguem as diferentes etapas do seu fluxo de trabalho e permitem que os usuários vejam até onde cada processo está ao longo dele.

Com isso, fica mais fácil fazer alocações round robin. Os membros da equipe simplesmente movem o cartão para a coluna “Concluído” para indicar que estão prontos. Em seguida, o gestor pode alocar uma nova tarefa utilizando outra função da Drag, a @menção.

Round robin na alocação de tarefas e satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma métrica-chave de email e traduz-se num maior crescimento da empresa. Existem diferentes maneiras pelas quais o email contribui para essa estatística. Em primeiro lugar, vendas e marketing. Os emails promocionais têm uma taxa de interação mais elevada do que qualquer outro canal, incluindo as redes sociais. Portanto, quando um novo cliente em potencial interage com você por email, há uma chance maior de que isso leve a uma venda. Mas são necessárias respostas rápidas e eficientes da equipe de vendas para que isso aconteça.

E mesmo quando o cliente já faz parte da sua base de contatos, é crucial manter um bom relacionamento com ele. Isto significa um bom sistema de atendimento ao cliente que resolve quaisquer problemas e questões. Esses exigem certa urgência também, além de clareza nas respostas.

A alocação round robin contribui para a melhora desse fluxo de trabalho. Isso, por sua vez, contribui para uma maior taxa de resposta, uma solução mais rápida e uma melhor relação com os clientes.

Conclusão

O round robin é outro método que melhora o trabalho da sua equipe e pode contribuir para o crescimento. Ao implementá-lo e usá-lo, você pode identificar as tarefas que levam mais tempo, as demandas mais frequentes e a produtividade da sua equipe. Esses dados podem ser utilizados como base para novas estratégias, projetos e produtos. Com o passar do tempo, seu fluxo de trabalho eficiente se torna um dos maiores ativos de sua empresa.