O WhatsApp, um aplicativo de mensagens altamente popular, traz muitas oportunidades para gestores de negócios. Eles podem se conectar com clientes novos e existentes e aprimorar sua marca de forma efetiva.
Uma das maneiras pelas quais as empresas podem melhorar essa conexão é investindo em CRM. Incluindo CRM de WhatsApp.
O que é um CRM de WhatsApp?
O CRM de WhatsApp é um método que reúne conversas do WhatsApp realizadas com clientes, informações relevantes sobre leads e fluxos da empresa.
Todos os negócios dependem de CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes). Ou seja, seu espaço de trabalho digital precisa ser organizado e eficiente. E uma das maneiras de conseguir isso é categorizando e coletando o comportamento dos clientes. O CRM de WhatsApp ajuda você a fazer isso diretamente das conversas no app.
Por que implementar CRM de WhatsApp?
As plataformas dedicadas de CRM nem sempre são ideais para organização. Isso porque um espaço de trabalho digital deve incluir todos os pontos de contato com os clientes. Portanto: CRM de WhatsApp.
Considerando que o WhatsApp tem bilhões de usuários ao redor do mundo, as equipes que atendem diretamente os clientes devem estar disponíveis nele. Ao configurar uma conta oficial, sua empresa fica mais acessível para o público.
Assim, conforme os clientes interagem com você, fica cada vez mais essencial encontrar uma forma de organizar e categorizar essas interações. Essa base de informações é útil tanto para ações imediatas quanto para estratégias a longo prazo.
Quais departamentos precisam de CRM de WhatsApp?
Durante o processo de configuração de WhatsApp comercial, você pode se questionar sobre a importância do CRM. Aqui estão alguns exemplos:
Marketing
O WhatsApp para times de marketing é uma ótima maneira de alcançar a novos clientes em potencial. No entanto, as mensagens precisam ser aplicáveis para serem efetivas. Portanto, o CRM pode ser uma ótima maneira de garantir que você encontre o público certo.
Digamos que você esteja criando uma campanha de redes sociais com um link para sua página do WhatsApp. Ao fazer alguns testes A/B através de CTAs e metas, é possível determinar alguns dados relevantes sobre quais clientes se identificam com seus produtos e serviços.
Claro, você pode monitorar quantas pessoas clicam no anúncio e entram em contato no WhatsApp. No entanto, existem ferramentas mais robustas dedicadas ao CRM.
Vendas
Sua estratégia de marca deve incluir um WhatsApp para times de vendas. Aliás, o próprio WhatsApp oferece ótimos recursos para vendas por meio do WhatsApp Business. Por exemplo, vitrines de produtos e respostas automáticas, que ajudam a aumentar as vendas.
Mas como acompanhar o rendimento dessa estratégia? É aí que entra o CRM. Com as ferramentas certas, é possível monitorar quais produtos são comprados com mais frequência, por exemplo.
Em geral, é necessário exportar as informações do WhatsApp Business para outra plataforma, o que leva tempo. Portanto, a solução ideal é trazer o CRM para o próprio WhatsApp. Dessa forma, você pode verificar em tempo real.
Atendimento ao cliente
Sua equipe de atendimento ao cliente é a que mais recebe mensagens no WhatsApp. Isso significa que o processo fica confuso, uma vez que os agentes têm de checar cada conversa individualmente.
No entanto, o seu WhatsApp para atendimento ao cliente pode melhorar com complementos de CRM. Em vez de se concentrarem em chats individuais, os agentes podem ver o perfil de cada cliente. Dessa forma, eles podem analisar interações e consultas anteriores, histórico de compras e muito mais.
Também facilita a documentação. Um sistema de CRM permite que sua equipe crie um registro de soluções. Ao longo do tempo, esse registro vira uma biblioteca de referências acessíveis.
Principais características de um bom sistema de CRM de WhatsApp
Para escolher a solução certa de CRM de WhatsApp, é importante entender os recursos que você está procurando.
Ferramentas de gestão de projetos
O WhatsApp, por si só, é uma plataforma bastante simples. Ele permite conversas individuais multimídia com cada contato. Isso significa que, para utilizar CRM de WhatsApp, é preciso ter uma ferramenta mais preparada.
Digamos, por exemplo, que sua equipe de vendas esteja tentando fechar um contrato com lojas parceiras. Seus agentes precisam ser capazes de verificar o perfil de cada representante. E ver todas as tarefas vinculadas a eles. O gestor, por outro lado, precisa de uma visão completa dos prazos e capacidade de atribuir tarefas.
No WhatsApp, isso não é possível porque as informações estão em conversas individuais. Portanto, um sistema de CRM de WhatsApp precisa primeiro transformar essas conversas em tarefas acionáveis. Assim, o gestor pode alocá-las conforme a necessidade.
Relatórios de dados
Outro ponto importante é entender os dados de suas conversas. Como estão suas métricas de atendimento ao cliente? Quantos clientes em potencial desistem de seus carrinhos no checkout? Qual campanha de marketing funciona melhor?
Sua ferramenta de CRM de WhatsApp deve incluir relatórios periódicos e uma central de análise de dados. Dessa forma, é possível acompanhar quaisquer tendências e desenvolver estratégias melhores a longo prazo.
Flexibilidade do fluxo de trabalho
Seu CRM de WhatsApp deve ser adaptável às suas necessidades de fluxo de trabalho. Ou seja: a informação é bem organizada, acessível e utilizável em diferentes fases das suas tarefas.
Isto é ainda mais relevante quando várias equipes trabalham com a mesma informação. Por exemplo, à medida que a sua equipe de atendimento ao cliente recebe reclamações de erros, esses dados de CRM podem ser utilizados pelo TI para solucioná-los.
O app padrão do WhatsApp não é capaz de proporcionar esse ambiente colaborativo. Em vez disso, seu agente precisa copiar e colar as mensagens na comunicação interna para obter ajuda.
Campos personalizados
Por fim, o CRM de WhatsApp precisa ser flexível o suficiente para que você possa personalizá-lo de acordo com as necessidades de sua equipe. Quando uma empresa lida com clientes diretamente no WhatsApp, seus perfis são baseados em interações anteriores. Mas se sua empresa faz negócios B2B, pode precisar de campos customizados extras, como nome da empresa, cargo e senioridade dos representantes.
Boas práticas ao fazer CRM de WhatsApp
Existem alguns parâmetros importantes para CRM de WhatsApp.
Segurança e privacidade
O primeiro é o tipo de dados coletados. Todas as informações devem estar em conformidade com as leis regionais de privacidade, como a LGPD. Ao configurar seus anúncios e páginas de contato, é preciso deixar claro o que é coletado e porque.
Em segundo lugar, a empresa deve seguir boas práticas de segurança quando se trata de informações sensíveis. Preste atenção a pontos vulneráveis, e riscos de vazamento de dados. Revise tudo periodicamente para evitar contratempos.
Volume de mensagens
Outro ponto-chave que garante que seu CRM seja produtivo é uma política anti-spam. Certifique-se de que as interações são relevantes e úteis para os clientes. Se você usar o CRM para enviar mensagens em massa, seus clientes ficam com uma impressão ruim da empresa.
Em vez disso, use as ferramentas de CRM para criar listas segmentadas. Essas listas podem ser ótimos recursos para interações personalizadas no WhatsApp.
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Como configurar CRM de WhatsApp: 3 métodos diferentes
Agora que você sabe o quão importante é o CRM de WhatsApp ao interagir com os clientes, o próximo passo é construir seu sistema. Existem três maneiras diferentes de fazer isso:
1) Importar dados do WhatsApp em seu CRM
O primeiro método é simplesmente usar uma ferramenta de exportação de dados e migrar todas as suas conversas do WhatsApp para uma plataforma de CRM. Existem várias opções de software, como WAXP, que exportam conversas, marcadores e grupos. Veja como funciona:
Depois, você importa esse arquivo para uma plataforma de sua escolha. Por exemplo, ao usar o CRM para desenvolver campanhas, você pode analisar ferramentas de CRM para agências de marketing.
Mas esse método tem um problema: o processo de exportação/importação deve ser feito periodicamente para atualizar os dados. A principal vantagem, no entanto, é que, se você já está usando uma ferramenta de CRM, não precisa mudar para incluir o WhatsApp.
2) CRMs com integração do WhatsApp
Um método mais dinâmico é escolher uma ferramenta de CRM com integração do WhatsApp. Em geral, elas oferecem uma conexão nativa ou via Zapier com o seu perfil do WhatsApp Business.
Existem até ferramentas gratuitas de CRM no Gmail, como o Zoho CRM, que ajudam a incluir contatos do WhatsApp. Dessa forma, você pode gerenciar seus clientes de diferentes plataformas em um único local. Veja como essa ferramenta funciona:
A desvantagem é que a maioria dessas ferramentas não foi desenvolvida com o WhatsApp em mente, então elas funcionam melhor com conversas em email. E, embora ofereçam recursos gerais de CRM, não são espaços de trabalho digitais completos.
3) Caixas de entrada compartilhadas no WhatsApp
A terceira opção, mais completa, é a implementação de um WhatsApp compartilhado. Uma caixa de entrada compartilhada é um espaço de trabalho colaborativo que permite que toda a sua equipe trabalhe em conjunto em tarefas pendentes. Inclui recursos como gestão de projetos, como emissão de tickets, calendários compartilhados e análise de dados.
Um WhatsApp para times pode ser acessado por toda a equipe ao mesmo tempo. Dessa forma, cada agente pode checar conversas com clientes e começar a lidar com tarefas ligadas a elas.
No entanto, as caixas de entrada compartilhadas incluem mais ferramentas de colaboração. Drag, nossa solução, inclui anotações em tarefas, marcadores compartilhados e um chat ao vivo. Dessa forma, os agentes podem documentar as alterações feitas e @mencionar outros membros da equipe quando necessário. Aqui está uma prévia do espaço de trabalho:
A principal vantagem desse método é que uma caixa de entrada compartilhada é incorporada à interface do WhatsApp. É tão fácil de usar quanto o WhatsApp padrão. Mas com recursos de colaboração e produtividade, o fluxo de trabalho é mais eficiente.
Essa solução também beneficia o CRM de WhatsApp. Todos os usuários podem analisar perfis e histórico de clientes. O mesmo vale para calendários, prazos e registros de atividades.
O impacto do CRM de WhatsApp
À medida que sua estratégia de comunicação cresce, é crucial se conectar com os clientes. Usar o CRM de WhatsApp é uma ótima maneira de se beneficiar da popularidade do aplicativo.
Estar no WhatsApp ajuda sua empresa a divulgar seus produtos e serviços e a se conectar com os clientes. Um complemento de CRM de WhatsApp, como uma caixa de entrada compartilhada, pode transformá-lo em uma ferramenta poderosa de organização e estratégia baseada em dados.
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