As ferramentas de engajamento do cliente são essenciais para o crescimento de uma empresa. É com elas que a equipe pode atrair novos leads, fechar negócios e manter uma relação produtiva.
Mas para que isso ocorra, é importante que o sistema de contato e gestão de relacionamento com clientes inclua os recursos que fortaleçam e facilitem a comunicação.
Por isso, nesse artigo, vamos explorar os setores que mais se beneficiam de ferramentas de engajamento do cliente, os pontos aos quais se atentar antes de escolher uma e opções que podem ser úteis para PMEs. Continue a leitura para saber mais!
Quando as ferramentas de engajamento do cliente são úteis?
É importante frisar que o relacionamento positivo com o cliente faz parte de todo o funil de vendas, tanto para novos leads quanto na manutenção de público. Isso vale tanto para empresas que atuam com clientes finais quanto para produtos e serviços B2B.
Na prática, significa que uma ferramenta de engajamento do cliente pode, por exemplo, auxiliar o time de marketing a estrategizar uma campanha de aquisição de leads nas redes sociais.
A partir daí, o time de vendas no WhatsApp pode continuar os negócios, utilizando a plataforma para lançar novos produtos, alertar clientes existentes de promoções ou oferecer cotações personalizadas.
Da mesma forma, uma boa ferramenta de engajamento do cliente pode auxiliar na solução de problemas. Isso porque o time de suporte consegue visualizar tickets recebidos no email e solucioná-los de forma rápida e organizada, melhorando as métricas de atendimento ao cliente.
O que as ferramentas de engajamento do cliente devem ter?
Para que um software auxilie de verdade a equipe nas tarefas de engajamento do cliente, é importante que ela inclua os recursos necessários para conexão com o público-alvo da empresa. Assim, todos os processos podem ser feitos no mesmo espaço, facilitando a organização e produtividade. Entre os principais requisitos estão:
Atendimento multicanal
É essencial analisar quais plataformas fazem parte da estratégia de comunicação da empresa. Com o aumento do uso do WhatsApp e necessidade da presença dos negócios nessa plataforma, é preciso escolher um software de engajamento do cliente que inclua acesso a ela.
Algumas ferramentas trazem integração com email e WhatsApp, outras chatbots, redes sociais e telefone. Antes de escolher qual implementar, é preciso ter certeza se atende às demandas de sua equipe.
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Ferramentas de colaboração
PMEs precisam otimizar o tempo e os recursos disponíveis. Por isso, devem optar por ferramentas de engajamento do cliente que favoreçam a colaboração entre a equipe. Assim, podem oferecer atendimento mais efetivo e completo, seja na aquisição de leads ou na solução de tickets.
Cada plataforma oferece sua versão de ferramentas de colaboração, como alocação de tarefas, calendários compartilhados entre a equipe ou chats internos que organizam a comunicação durante as tarefas.
Histórico dos clientes
Para melhorar o engajamento do cliente, é preciso ter uma estratégia de comunicação personalizada ao cliente e sua busca, certo? Na prática, isso significa dialogar de forma próxima, contextualizando os produtos e/ou serviços que sua empresa oferece a cada contato.
No entanto, esse trabalho de organização de informações, se feito manualmente, é pouco prático. As ferramentas de engajamento de cliente devem incluir recursos de organização de contatos, incluindo listas de segmentação, tags customizáveis e espaço para que a equipe adicione informações sobre seus leads.
No caso de empresas B2B, esse recurso é ainda mais importante: os representantes de vendas devem ter em mãos dados quantitativos e qualitativos dos contatos com que fazem negócios em outras empresas. Assim, podem oferecer oportunidades mais adequadas para cada setor.
Métricas e dados
Por fim, a estratégia de engajamento do cliente, seja para atrair novos públicos ou manter o relacionamento com sua base, deve ser reavaliada periodicamente. Por isso, as ferramentas de engajamento do cliente devem incluir relatórios com métricas personalizáveis.
Com elas, por exemplo, é possível avaliar a satisfação dos clientes, a taxa de resposta a propostas comerciais, fazer testes A/B de campanhas de marketing, entre outros.
Atenção para o orçamento!
Um ponto que deve ser levado em consideração pelos gestores antes de implementar ferramentas de engajamento do cliente é a compatibilidade com o orçamento.
Isos porque grande parte das plataformas varia de custo de acordo com o volume de interações e/ou quantidade de usuários em sua equipe. Por isso, é fundamental se atentar aos planos disponíveis e suas limitações, escolhendo a opção correta para as demandas da equipe – sem prejudicar o custo x benefício.
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5 ferramentas de engajamento do cliente para conhecer
As ferramentas de engajamento do cliente, portanto, fazem toda a diferença na produtividade de sua equipe e na valorização do CRM no email. Sendo assim, o próximo passo é escolher qual software deve ser implementado em sua empresa com objetivo de alcançar esses resultados.
Entre as opções de destaque estão:
1) Dito CRM
Dito é uma ferramenta de engajamento do cliente voltada principalmente para ecommerce. Entre seus recursos de destaque, estão pesquisas de satisfação do cliente (CSAT Score) para segmentação de públicos e foco em retenção. Oferece integração com WhatsApp, email, SMS e notificações push.
Os preços variam de acordo com a necessidade de cada empresa e é necessário contatar um representante para obter uma cotação personalizada.
Segundo avaliação de um cliente especialista em CRM, usando o Dito: “É possível trabalhar toda a jornada do cliente, reter os clientes ativos, reativar os inativos e incentivar a primeira compra de leads”.
2) Nuvidio
Existem segmentos em que o atendimento deve ser personalizado, síncrono e detalhado. É nesse caso que a Nuvidio, plataforma de engajamento do cliente em chamadas de vídeo, se destaca. Esse sistema pode ser usado, por exemplo, para onboarding de usuários nos serviços que sua empresa oferece, ou para reuniões de prospecção de novas ferramentas.
Além de trazer recursos de segurança e prevenção de fraudes, a Nuvidio inclui ferramentas que otimizam o trabalho de sua equipe, como gerenciamento de filas, histórico de clientes, envio de arquivos e relatórios de métricas da equipe. Conta também com integração com sistemas de CRM.
Segundo a avaliação de um usuário, a Nuvidio é: “Fácil de configurar, utilizar e facilita bastante a aproximação humanizada com o lead/cliente.”
Os planos começam em R$99/mês.
3) NeoAssist
A NeoAssist é uma plataforma que permite gerenciar todas as interações com clientes do mesmo espaço. Com ela, é possível atender pessoas via chat, redes sociais, email, WhatsApp e Reclame Aqui. Ou seja, permite que seus agentes fiquem em dia com possíveis dúvidas e dificuldades sem ter que mudar de página, fornecendo um atendimento mais efetivo.
Entre os principais recursos do NeoAssist estão o Autosserviço e a Núb.ia. No Autosserviço, é possível criar chatbots e fluxos de autoatendimento que permitem que seus clientes encontrem a resposta antes que a pergunta seja encaminhada a um especialista. Já a Núb.ia é a ferramenta de IA criada para resumir interações e coletar dados de satisfação dos clientes. Assim, sua equipe pode definir as prioridades com base em métricas.
Para receber uma cotação personalizada, é preciso contatar a equipe de vendas da NeoAssist.
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4) Zenvia Customer Cloud
A Zenvia Customer Cloud é uma plataforma multicanais de engajamento do cliente que permite a criação e gestão de estratégias de aquisição e retenção de sua base de contatos. Com recursos de IA, automação de conversas e categorização de contatos com base em interesses e prioridade, essa ferramenta auxilia suas equipes a criar um processo mais efetivo.
Na prática, otimiza a produtividade ao centralizar as conversas (chat, SMS, ligações, redes sociais, WhatsApp e email) em um só espaço, o que permite insights relevantes sobre a jornada do cliente e minimiza a perda de leads.
Um usuário destaca a praticidade da ferramenta em sua resenha: “Desde que começamos a usar foram implementadas melhorias para envio de arquivos, áudios via WhatsApp e outras funcionalidades que auxiliam no atendimento do dia a dia”.
O custo dessa ferramenta varia de acordo com a demanda de cada empresa. O plano Starter atende um usuário e até 25000 emails ou 182 mensagens do WhatsApp por RS$100/mês. Equipes que precisam de recursos adicionais podem optar pelo plano Specialist, a partir de R$600/mês.
5) DragApp
A DragApp é nossa solução de caixa de entrada compartilhada que pode ser usada como ferramenta de engajamento do cliente. Em vez de importar e exportar dados para uma plataforma secundária, a Drag transforma sua caixa de entrada comercial em um espaço de trabalho colaborativo.
Ou seja, todos os membros de sua equipe podem ver e gerenciar interações com os clientes, o que permite ações coletivas como criação de campanhas de marketing e solução de erros. Além disso, é possível visualizar as mensagens em sua caixa de entrada na forma de cards e utilizar o espaço como um software de gerenciamento de tarefas. Recursos como alocação de emails, upload de arquivos, @menções e marcadores ajudam a priorizar seu fluxo de atividades.
Além de englobar emails, a Drag oferece caixas de entrada compartilhadas no WhatsApp, transformando mais um ponto de contato em um ecossistema colaborativo. Assim, sua equipe pode usar as conversas como ponto de partida para CRM no WhatsApp. Envie mensagens promocionais, divulgue seus lançamentos para segmentos específicos e atenda a demandas personalizadas, tudo isso sem sair de sua caixa de entrada.
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Depois de adquirir os leads, é essencial ter as informações corretas para direcionar seus esforços de engajamento do cliente. Com a gestão de contatos compartilhados da Drag, sua equipe pode trocar listas personalizadas de clientes com base em interesses, histórico, dados demográficos e dados específicos do seu fluxo de trabalho, aumentando as conversões e otimizando o branding de sua empresa.
Por fim, a Drag conta com relatórios customizáveis. Eles permitem que os gestores analisem a produtividade da equipe, o volume de interações por período ou canal e as taxas de satisfação dos clientes. Com isso em mente, podem solucionar barreiras na comunicação e, se necessário, redefinir prioridades em tempo real.
Segundo um usuário: “Poder organizar e categorizar meus emails e tarefas de uma forma visual e acessível me ajuda a focar mais nas prioridades, a ficar em dia com as obrigações e a economizar meu tempo”.
A Drag é uma forma acessível para PMEs obterem os principais recursos de uma ferramenta de engajamento do cliente. Os planos começam em R$39/usuário/mês.
Conclusão
As ferramentas de engajamento do cliente são uma peça-chave na aquisição de leads e CRM e, claro, para o crescimento da empresa. No entanto, para escolher a melhor opção, é importante saber quais recursos são essenciais para seu trabalho.
Com isso, os gestores podem analisar as opções, ler resenhas de outros usuários e escolher a plataforma que atende às suas necessidades de forma prática e acessível.
Mitos e verdades: ferramentas de engajamento do cliente
- Todas as ferramentas de engajamento do cliente são iguais: Mito! Há plataformas que focam em atendimento síncrono, enquanto outras oferecem recursos para criar autosserviço aos clientes.
- Preciso focar em diferentes canais para engajamento do cliente: Verdade! Cada empresa deve levar em conta os canais que são prioritários. O WhatsApp, por exemplo, representa grande parte das interações comerciais no Brasil. Por isso, é preciso escolher uma ferramenta que inclua essa plataforma.
- Ferramentas de engajamento ao cliente são difíceis de usar: Mito! É possível usar, por exemplo, uma caixa de entrada compartilhada, que une recursos colaborativos à gestão de contatos, criando uma equipe mais organizada e produtiva em um só espaço.
- Engajamento ao cliente envolve dados: Verdade! Para oferecer um atendimento cada vez mais eficiente a seus clientes, é fundamental se atentar às métricas, tanto de produtividade quanto de satisfação. Assim, é possível criar estratégias data-driven e usar ferramentas de engajamento do cliente com foco no crescimento.
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