Um WhatsApp compartilhado, se feito corretamente, traz vários benefícios para sua equipe. Em vez de encaminhar e copiar mensagens, é possível colaborar no mesmo espaço. Mas como isso pode ser feito de forma eficiente e quais são as ferramentas ideais?
Antes de implementar um WhatsApp compartilhado em seu espaço de trabalho, você deve conhecer cada recurso e como ele afeta seu fluxo de trabalho.
Neste artigo, vamos explorar os benefícios deste método, os pontos de atenção e os fatores decisivos na escolha de software.
O WhatsApp é o principal aplicativo de chat do mundo, com bilhões de usuários ativos. Portanto, configurar uma conta do WhatsApp Business para sua empresa é fundamental para ser mais acessível aos seus clientes.
Ainda assim, o WhatsApp é uma simples caixa de entrada, em que cada chat individual com o cliente fica separado. É preciso abrir cada conversa para ler o histórico, enviar e baixar arquivos e analisar as tarefas a serem feitas.
O que é um WhatsApp compartilhado?
Um WhatsApp compartilhado é um espaço de trabalho colaborativo projetado para ver, gerenciar, alocar e colaborar em tarefas, diretamente de suas conversas no WhatsApp.
Basicamente, ele transforma suas conversas padrão em um espaço de trabalho digital, totalmente acessível a toda a equipe, no qual os agentes podem concluir todo o fluxo de trabalho. Em vez de visualizar uma mensagem, mudar para outro aplicativo para resolver a questão e voltar para o WhatsApp para continuar a conversa, o ciclo inteiro ocorre no mesmo espaço.
Outro benefício é a colaboração: quando você implementa o WhatsApp para times, é muito mais fácil alocar tarefas, fazer upload de arquivos compartilhados e pedir ajuda. Em vez de ter que copiar a pergunta do cliente para outra conversa com um membro da equipe, os agentes podem simplesmente @mencionar outro usuário no chat ao vivo e trabalhar em conjunto na solução.
Isso mantém sua caixa de entrada organizada, o que aumenta a produtividade. Além disso, ao promover a colaboração, uma caixa de entrada compartilhada no WhatsApp pode otimizar o tempo de resposta e outras métricas de atendimento ao cliente.
Para que usar o WhatsApp compartilhado?
Considerando a facilidade de colaboração em um WhatsApp compartilhado, muitas empresas já a implementaram para seus departamentos voltados para o cliente. Mas eles também podem melhorar a experiência da equipe, facilitando sua fila de tarefas. Aqui estão alguns exemplos:
Marketing
Você pode ter um WhatsApp para times de marketing que ajuda sua equipe a encontrar potenciais clientes. Ao estabelecer uma marca digital oficial, sua empresa pode enviar mensagens que chamam a atenção de clientes novos e existentes.
Por exemplo, um anúncio em redes sociais que direciona o usuário à conta oficial da empresa no WhatsApp. Nesse caso, os membros da equipe de marketing podem monitorar as taxas de clique e outros dados relevantes.
Eles também podem manter contato com o cliente em outras etapas da jornada de marketing, como envio de códigos promocionais e benefícios de fidelidade. Além disso, o histórico de compras pode ajudar a segmentar os clientes. Dessa forma, quando você lança novos produtos ou atualiza seus serviços, pode notificar as pessoas certas.
Os anúncios personalizados são nativos do WhatsApp. No entanto, se você precisa de ferramentas mais avançadas, um WhatsApp compartilhado ajuda. Com ele, todos os membros da sua equipe podem se manter conectados à conta, o que ajuda você a acompanhar as mensagens recebidas, acessar as análises de dados e, é claro, atribuir as tarefas entre a equipe.
Vendas
Você também pode criar uma conta no WhatsApp para times de vendas. Este departamento é o mais propenso a se beneficiar das contas do WhatsApp Business, uma vez que os recursos profissionais aumentam as taxas de conversão.
Com uma conta oficial do WhatsApp, você pode criar um catálogo com todos os seus produtos e serviços. Além disso, quando o cliente acessa seu perfil, ele pode concluir a compra com o recurso de carrinho e opções de checkout seguras. Isso facilita vendas no WhatsApp para as pequenas e médias empresas, já que não é necessário enviar infomações bancárias nem utilizar plataformas extra de pagamento.
No entanto, ainda há um problema com o uso desses recursos do WhatsApp em uma caixa de entrada normal. Seus clientes podem ter dúvidas sobre produtos, serviços e preços. Essas perguntas precisam ser respondidas rapidamente para que não percam o interesse no carrinho.
Sua conta padrão do WhatsApp Business só pode ser conectada a alguns dispositivos de cada vez. Isso significa que, se sua equipe for maior, é preciso logar e deslogar com frequência. Não é uma situação eficiente nem prática, uma vez que fica difícil saber qual membro da equipe é responsável por interagir com qual cliente.
Com uma caixa de entrada compartilhada, você pode visualizar várias conversas de uma vez, o que ajuda a otimizar o fluxo de trabalho. Os gestores podem alocar conversas para seus agentes imediatamente. Assim, as pessoas obtêm suas respostas mais rápido, o que melhora a taxa de conversão em vendas.
Atendimento ao cliente
Você também pode melhorar o seu relacionamento com os clientes através de um WhatsApp para atendimento ao cliente. Considerando o quão popular é o WhatsApp, isso deveria ser o básico. Mas muitas empresas ainda não investem no WhatsApp como ponto de contato.
É muito mais fácil para os seus clientes enviarem uma mensagem rápida por lá quando enfrentarem problemas ou tiverem perguntas sobre seus produtos e serviços. Ou seja: uma empresa que facilita o contato é vista positivamente pela base de clientes.
O WhatsApp pode facilitar de muitas formas o atendimento ao cliente. Uma delas são as respostas rápidas. Respostas rápidas são um ótimo recurso que permite que as equipes configurem uma mensagem personalizada, com base nos tipos de interações que têm com seus clientes. Depois, basta criar um atalho e, toda vez que uma mensagem sobre o assunto surgir, é só digitar “/” que o WhatsApp exibe os atalhos criados. Por exemplo:
No entanto, ainda há uma limitação aqui: os atalhos são limitados a esta conta e aos dispositivos vinculados. Isso significa que você não tem mensagens consistentes em toda a empresa, a menos que crie manualmente as mesmas respostas rápidas com todos os números. A segunda limitação é que você deve inserir manualmente os atalhos e editar cada mensagem de acordo.
Com um WhatsApp compartilhado, por outro lado, você pode criar modelos compartilhados e respostas automáticas para toda a equipe, com regras e fluxos personalizados, dependendo do tipo de mensagens que o seu serviço de atendimento ao cliente recebe. Aqui está um exemplo da nossa ferramenta, a Drag:
Outro desafio das equipes de atendimento ao cliente é equilibrar a carga de tarefas. Ao usar uma conta padrão do WhatsApp, os membros da equipe precisam acessar manualmente cada conversa, verificar as tarefas correspondentes, adicioná-las à fila e passar por cada uma delas, passo-a-passo, antes de responder ao cliente e fechar o ticket.
Seria muito mais fácil ter essa carga de trabalho equilibrada automaticamente. É por isso que uma ferramenta de WhatsApp compartilhado, como a Drag, inclui alocação de tarefas no sistema round-robin. Com o round robin, suas tarefas recebidas são distribuídas automaticamente pela equipe com base na disponibilidade. Dessa forma, um agente de atendimento ao cliente pode dedicar tempo a cada ticket sem a pressão de novas tarefas em sua lista.
Prós e contras de um WhatsApp compartilhado
O WhatsApp é um canal essencial para a estratégia de comunicação da sua empresa. Ele pode ser útil em muitos aspectos das interações diárias. E com ferramentas adicionais, como uma caixa de entrada compartilhada no WhatsApp, você pode otimizar os recursos nativos e trabalhar melhor com a plataforma. No entanto, antes de decidir se é a opção certa para você, é essencial examinar os benefícios e desvantagens:
Prós do WhatsApp compartilhado
- Comunicação centralizada: sua equipe pode ver todas as mensagens recebidas, monitorar suas atribuições e verificar os prazos sem sair da caixa de entrada.
- Contexto completo: ao analisar uma mensagem, os agentes podem ver o histórico de interação e entender o contexto. Esta é uma parte essencial do crescimento e a razão pela qual as empresas optam por uma caixa de entrada compartilhada como ferramenta de CRM.
- Colaboração: como todos os membros da sua equipe podem ver o que está acontecendo com todas as conversas, eles também podem ajudar nas tarefas. Em vez de copiar e colar manualmente as consultas em chats paralelos, os agentes podem @mencionar uns aos outros e trabalhar juntos de forma mais efetiva.
- Custo-benefício: como o WhatsApp Business é um aplicativo gratuito, seu investimento é apenas o complemento da caixa de entrada compartilhada. Para as pequenas e médias empresas, o custo costuma ser acessível. O impacto na produtividade, no entanto, agrega muito valor.
Contras do WhatsApp compartilhado
- Inchaço de recursos: em qualquer software de caixa de entrada compartilhada, é preciso se atentar ao inchaço de recursos. Ou seja, ferramentas que incluem muitos recursos (que talvez você nem precise!) por um preço mais alto. É importante dar uma boa olhada no que a equipe realmente usa antes de se comprometer com uma assinatura cara.
- Sobrecarga de informações: no dia-a-dia, um WhatsApp compartilhado pode gerar excesso de informação. Notificações de chat ao vivo, mensagens recebidas de clientes, alertas de prazos, etc. Para evitar isso, os gestores precisam estar cientes da distribuição e das atribuições da carga de trabalho. Quanto aos agentes, é importante equilibrar momentos de foco e de se atualizar, evitando distrações.
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5 Ferramentas de WhatsApp compartilhado
Depois de entender os benefícios de umWhatsApp compartilhado, é hora de escolher o software ideal. Aqui estão algumas opções diferentes, dependendo do seu objetivo:
1) DragApp: para as equipes no Google Workspace
Nossa solução, Drag, é uma caixa de entrada compartilhada projetada para equipes baseadas no Google Workspace. Ela inclui caixas de entrada compartilhadas para o Gmail e para o WhatsApp, levando todo o seu espaço de trabalho digital para onde estão as interações com os clientes. Dessa forma, sua caixa de entrada se torna também um aplicativo de gerenciamento de tarefas.
A Drag ajuda a organizar o seu fluxo de trabalho, transformando mensagens em tarefas acionáveis. Em seguida, você pode adicionar marcadores compartilhados, notas, checklists, arquivos e prazos para esses cards de tarefas. A Drag também inclui relatórios de dados para entender o que está funcionando – e o que não está – em seu fluxo de trabalho. Assim, você pode tomar decisões baseadas em dados para melhorar o desempenho.
Preço: A partir de R$29/usuário/mês.
2) Gallabox: para grandes empresas
A Gallabox é projetada especificamente para a Plataforma WhatsApp Business API, a opção paga que oferece mais personalização para grandes empresas. Oferece integração com o HubSpot e outras ferramentas que fazem todo o seu ecossistema de negócios trabalhar em conjunto.
Com a Gallabox, você pode enviar mensagens em massa para centenas de contatos (limitados a 256 na conta padrão de WhatsApp) de uma só vez, o que é essencial para uma marca em crescimento. Inclui ferramentas IA, integração de anúncios, sequências de mensagens, e outros recursos de envio em massa para otimizar seu fluxo de trabalho, especialmente para equipes de marketing.
Preço: começa em $79/mês + a plataforma WhatsApp Business, que custa cerca de $0,03 por chat.
3) DelightChat: para transmissões
O DelightChat é uma maneira fácil de criar e gerenciar campanhas de marketing baseadas no WhatsApp. Todo o seu time de Vendas pode colaborar na criação e envio de mensagens de divulgação, que ajudam a definir a jornada do cliente. Você pode usar ferramentas como notificação de carrinho abandonado e códigos promocionais para melhorar a conversão.
Esta ferramenta inclui relatórios analíticos sobre as suas iniciativas para os gestores possam acompanhar quaisquer alterações. Assim, desenvolvem estratégias de vendas futuras com base em dados. Quanto à colaboração, inclui notas privadas para que os membros da equipe possam ajudar-se mutuamente com quaisquer questões antes de responder ao cliente.
Preços: começa em $49/mês.
4) Timelines: para múltiplos números
A Timelines é a opção ideal de WhatsApp compartilhado se você estiver lidando com vários pontos de contato com seus clientes. Por exemplo, ao fazer atendimento no setor imobiliário, os clientes podem ser redirecionados para uma variedade de agentes, dependendo de suas necessidades. Outra situação são as vendas: cada representante pode ter seu próprio número de telefone para interagir com os clientes, mas o gerente da loja precisa de uma plataforma que inclua todos. Isso é especialmente útil quando se trata de mercadorias físicas, transporte e estoques.
Para unificar toda a comunicação e garantir que as mensagens sejam consistentes com a marca, uma ferramenta de WhatsApp compartilhado precisa oferecer suporte para vários números, o que a Timelines oferece. Ela também permite que os gerentes criem várias equipes, com base em especialidades, o que ajuda nas tarefas.
Preço: $32/usuário/mês.
5) Wati: para chatbots
Se você quer usar IA no atendimento ao cliente, o Wati pode ser uma boa ferramenta de WhatsApp compartilhado. Essa plataforma inclui um criador de fluxo de automação. Ou seja, os usuários criam chatbots personalizados com base nas interações que esperam dos clientes. Esta é uma ótima forma de organizar sua caixa de entrada, guiando os clientes para a solução certa.
O Wati inclui integração com Zapier para que você possa vinculá-lo às suas ferramentas existentes. Ainda é limitado em termos de histórico do cliente e análise de dados, mas você pode exportar as informações de contato e importá-las em uma ferramenta de CRM para agências de marketing.
Preço: R$239/mês para até 5 usuários. Cada usuário extra começa em R$75/mês.
Vale a pena usar um WhatsApp compartilhado?
Sim, um software de WhatsApp compartilhado pode beneficiar qualquer equipe, especialmente em pequenas e médias empresas. Torna sua empresa mais acessível aos clientes, ajuda a desenvolver uma estratégia de comunicação consistente e uma boa reputação digital.
Com os recursos gratuitos do WhatsApp e a plataforma de caixa de entrada compartilhada certa, você tem uma opção econômica para agilizar seu fluxo de trabalho, alcançar mais clientes, melhorar as métricas, aumentar suas taxas de sucesso e expandir seus negócios a longo prazo.
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